2. Erweiterter Kundenservice

Von einer echten automatisierten Kundendienst-Lösung sind wir wohl immer noch weit entfernt, aber die Chatbots sind ein Schritt in diese Richtung. Unternehmen können Chatbots in verschiedenen Messaging-Apps als Online-Wissensdatenbank und FAQ einsetzen. Die Nutzer können Nachrichten mit Fragen oder Kommentaren an die Chatbots schicken, die diese dann mit vordefinierten, schlüsselwortbasierten Lösungen beantworten. Und wenn der Nutzer will, dass seine Anfrage weiterbearbeitet wird, kann der Chatbot sie in eine Wartschlange packen und einen Mitarbeiter des Kundendienstes darüber informieren, dass er eine neue Aufgabe erhalten hat.

Darüber hinaus können Chatbots auch eingesetzt werden, um durch direkte, private Ansprache Kundenfeedback in grossem Massstab einzuholen. So kann man sicherstellen, dass die Zielgruppe bereit ist, spezifische Fragen zu ihren Erfahrungen mit dem Unternehmen zu beantworten - denn die Umfrage spielt sich ja in einer Messaging-Umgebung ab, mit der die Befragten vertraut sind und die sie regelmässig für Interaktionen nutzen.