Von Evan Wray, Mitbegründer und Vizepräsident von Swyft Media

In den letzten Wochen ist viel von der neuen Technologie Chatbots die Rede gewesen. Bots sind hip, Bots sind angesagt, aber sind sie wirklich die Zukunft der mobilen Kommunikation?
 
Bevor wir uns damit befassen, ob und wie Unternehmen sich diese neue Welle der Chatbots zunutze machen können, sollten wir uns auf eine klare, einheitliche Definition dieses Begriffs einigen. Vereinfacht gesagt, ist ein Chatbot eine Technologie mit künstlicher Intelligenz, die Unterhaltungen mit menschlichen Nutzern simulieren soll.

Die Chatbots von heute können die komplette Steuerung eines Accounts oder Profils auf einer Messenger- oder Social-Media-App übernehmen und automatisch auf direkte Textbefehle reagieren. Ihre massgeschneiderten Antworten generieren sie, indem sie ihrem Gegenüber Fragen stellen, Schlüsselwörter analysieren und Sätze aus natürlichen Gesprächen verarbeiten. Sie sind unterschiedlich intelligent.

Wir erleben derzeit, dass die meisten Chatbots auf der Grundlage von Skripts funktionieren. Das heisst, dass es ein definiertes Set von Schlüsselwörtern, Fragen, Antworten und Themen gibt. Durch den Input, den der Chatbot erhält, wird er mit der Zeit immer intelligenter. Viele Unternehmen gehen auf Nummer sicher, indem sie solche Scripted Bots einsetzen - und nicht intelligenzgesteuerte Bots wie Microsoft Tay.
 
Diese fünf Dinge sollten Unternehmen über Chatbots wissen.

Die Frage, ob eine Messaging-App ein geeigneter Kanal für die Kommunikation der Unternehmen mit Verbrauchern ist, stellt sich längst nicht mehr. Die Zahl der Nutzer von Messaging-Apps (wie WhatsApp, Viber, Kik) ist in den letzten Jahren explosionsartig gestiegen.

Das Online-Marketing- und Forschungsunternehmen Activate berichtet, dass Ende 2015 weltweit 2,5 Milliarden Menschen Messaging-Apps eingesetzt haben, und sagt voraus, dass diese Zahl auf 3,6 Milliarden Nutzer im Jahr 2018 steigen wird, da immer mehr Menschen Smartphones kaufen und mobil auf das Web zugreifen.
 
Der Facebook Messenger, der heute mehr als 900 aktive Nutzer monatlich hat, gab kürzlich die generelle Verfügbarkeit seines sehnsüchtig erwarteten Chat SDK bekannt. Mit diesem neuen Integrationswerkzeug können Entwickler ihre eigenen Chatbot-Accounts auf der Messenger-Plattform bauen und veröffentlichen.

Mark Zuckerberg hat bei der F8 Entwicklerkonferenz die Funktionalität dieses neuen Chat SDK demonstriert, die Unternehmen, Dienstleistern und sogar Einzelhändlern die Nutzung der Chatbot-Technologie ermöglicht.

Bei der Demo wurde Poncho gezeigt, ein Wetter-Chatbot in Gestalt einer putzigen Katze, die den Nutzern massgeschneiderte Wetterberichte liefert, ausserdem eine eher herkömmliche Einzelhandels-Anwendung, mit der in der Live-Demo ein Blumenstrauss direkt aus dem Facebook Messenger heraus bestellt werden konnte - durch eine Nachricht an einen Chatbot der Firma "1-800-Flowers".

Von einer echten automatisierten Kundendienst-Lösung sind wir wohl immer noch weit entfernt, aber die Chatbots sind ein Schritt in diese Richtung. Unternehmen können Chatbots in verschiedenen Messaging-Apps als Online-Wissensdatenbank und FAQ einsetzen. Die Nutzer können Nachrichten mit Fragen oder Kommentaren an die Chatbots schicken, die diese dann mit vordefinierten, schlüsselwortbasierten Lösungen beantworten. Und wenn der Nutzer will, dass seine Anfrage weiterbearbeitet wird, kann der Chatbot sie in eine Wartschlange packen und einen Mitarbeiter des Kundendienstes darüber informieren, dass er eine neue Aufgabe erhalten hat.

Darüber hinaus können Chatbots auch eingesetzt werden, um durch direkte, private Ansprache Kundenfeedback in grossem Massstab einzuholen. So kann man sicherstellen, dass die Zielgruppe bereit ist, spezifische Fragen zu ihren Erfahrungen mit dem Unternehmen zu beantworten - denn die Umfrage spielt sich ja in einer Messaging-Umgebung ab, mit der die Befragten vertraut sind und die sie regelmässig für Interaktionen nutzen.

Einen Online Shop oder eine Webseite zu besuchen und genau zu wissen, was man sucht, ist ein grossartiges Gefühl. Andererseits kann es sehr frustrierend sein, eine Händlerseite mithilfe einer rudimentären Suchfunktion oder einer Rubrik "Ähnliche Produkte" zu durchsuchen, wenn man nicht genau weiss, was man sucht.

Dank künstlicher Intelligenz und Dialog-Erkennung können Chatbots von den Unternehmen als smartere, persönlichere Suchfunktion eingesetzt werden. Schauen wir uns das Beispiel eines Chatbots an, der für einen Bekleidungshändler entwickelt wurde. Ein potenzieller Kunde könnte mit diesem "Personal Shopper"-Bot eine Unterhaltung führen, in deren Verlauf der Chatbot gezielte Fragen zu den Interessen stellt - und basierend auf den Antworten entsprechende Produkte empfiehlt. Die Fragen können sich zum Beispiel auf die Orte oder Klimazonen beziehen, die der Kunde besuchen will, aber auch auf seine Kleidergrösse und seine Lieblingsfarben. Alle diese Informationen werden für die Erstellung eines Käuferprofils und die Personalisierung des Kauferlebnisses genutzt.

In der vernetzten Welt von heute stellt die einfache Textnachricht einen sehr schnellen und einfachen Weg dar, mit jedem - Freunden, Verwandten, Kollegen - zu kommunizieren. Warum sollte man das nicht auf Unternehmen ausdehnen?

Indem sie Unternehmensseiten in verschiedenen Messaging-Apps erstellen und sie mit virtuellen Empfangsdamen in Form von Chatbots ausstatten, können Unternehmen ihre Reichweite und ihre Online-Präsenz innerhalb der Messaging-Umgebungen so ausweiten, dass Interessenten und Kunden problemlos die relevanten Kontaktinformationen finden und unmittelbar einen Dialog mit dem Unternehmen beginnen können.

Letzten Endes geht es allen Unternehmen darum, Nachfrage nach ihren Produkten zu generieren, ihre Kundenbasis zu erweitern und ihren Umsatz und Gewinn zu steigern - und Chatbots sind eine gute Möglichkeit, das zu erreichen.

Wie das Beispiel des Chatbots von "1-800 Flowers" im Facebook Messenger gezeigt hat, können Unternehmen über die Chatbot-Schnittstelle virtuelle Schaufenster einrichten. Chatbots können als digitale Verkäufer agieren - mit einem breiten Wissen über Produktnamen, Beschreibungen, Bilder und mehr, das in Form von Begriffen und Sätzen in einer Backend-Datenbank gespeichert ist. Da sich viele der grossen Messaging-Apps längst zu Verkaufsplattformen entwickelt haben, haben viele App-Nutzer die für den Einkauf benötigten Daten bereits in ihren Messaging-Profilen hinterlegt. So fügt sich der Kauf- und Bezahlprozess nahtlos ein, und alle Verkaufs- und Finanztransaktionen werden im Backend durchgeführt.
 
Die ausgereifte Technologie der künstlichen Intelligenz bietet in Verbindung mit der steigenden Nutzung der Messaging-Apps enorme Chancen für Unternehmen aller Branchen und Grössen, ihre eigenen Chatbots zu starten und die Revolution des Mobile Messaging aktiv mitzugestalten.