Mode und Multichannel: Gut ist nicht gut genug
Verstoss gegen Grundregeln des Verkaufens
Zweites Beispiel: Cross- und Upselling-Funktionen. Knapp jeder fünfte Shop bindet keinerlei Produktvorschläge in seinen Kaufprozess ein. Nur die Hälfte zeigt passende Zubehörartikel an. Jeweils rund ein Drittel inspiriert und animiert seine Kunden mit kompletten Outfit-Kombinationen oder integriert Cross- und Upselling-Funktionen in den Warenkorb.
Nur ein Viertel macht mit Hinweisen auf Produkte, die andere Kunden gekauften haben, neugierig auf das Sortiment. "Jeder Verkäufer im stationären Laden weiss, dass das Empfehlen von anderen, passenden Artikeln zu den Grundregeln des Verkaufens gehören", so Diekmann. Diese Regeln gelten natürlich auch für den Online-Handel, würden dort aber vernachlässigt.
Dem Kunden wird es schwerer gemacht als nötig
Drittes Beispiel: Multichannel-Services. Zwar verknüpfen immer mehr Händler ihre Online-Shops mit den stationären Läden, dennoch wird es den Kunden noch immer schwerer gemacht als nötig. So bietet nur knapp jeder dritte Händler an, dass Waren in der Filiale abgeholt oder zurückgegeben werden können.
"Viele Händler beschränken sich selbst auf die in einer Filiale verfügbare Ware. Statt im Laden eine Bestellung über den Online-Shop zu ermöglichen, lassen sie ihre Kunden enttäuscht weiterziehen", erklärt Diekmann.
Diese Liste lässt sich fortsetzen: So bietet lediglich ein Drittel der Shops Produktbewertungen an, nur knapp ein Viertel ermöglicht Raten als Zahlungsmethode oder Finanzierung des Einkaufs. Ähnlich verhält es sich mit sozialen Medien. In den meisten Shops sind zwar soziale Netzwerke - allen voran Facebook - verankert, doch die Auftritte in den Netzwerken sind oft schlecht gepflegt. Neuere Dienste wie Pinterest oder Instagram werden nur zögerlich integriert. "Händler sollten nicht immer warten, bis alle etwas machen, sondern auch mal mutig vorangehen. Oft fehlt die Dynamik, die für den Erfolg im E-Commerce nötig ist", resümiert Diekmann.
Das gilt auch beim Versand: Nur 18 Prozent bieten einen kostenlosen Versand an, während die Grossen, Amazon und Zalando, hier weiter mit kostenloser Lieferung und immer neuen Versandvarianten voranpreschen.
