Zwischenbilanz 15.08.2018, 13:45 Uhr

CS-Chatbot Amelia wird besser, muss aber noch viel lernen

Ende 2017 hat die Credit Suisse den Chatbot Amelia lanciert. Seither hilft die virtuelle Assistentin im IT-Support aus und nimmt einfache Anfragen entgegen. Nun liegt eine erste Zwischenbilanz zur Funktionalität Amelias vor.
(Quelle: Credit Suisse )
Im Dezember 2017 hat die Credit Suisse seinen Global IT Service Desk mit einem Chatbot namens Amelia verstärkt. Seither nimmt die Assistentin im Alltag einfachere, interne Support-Anfragen entgegen. Laut Angaben der Credit Suisse kann Amelia etwa dabei helfen, Probleme beim Senden und Empfangen von E-Mails zu beheben oder Passwörter zurückzusetzen. Solche Anliegen machen bei der Grossbank etwa die Hälfte aller Support-Anfragen aus, heisst es seitens der Credit Suisse.
Andreas Dietrich, Leiter des Instituts für Finanzdienstleistungen der Hochschule Luzern, hat sich nun mit der Frage beschäftigt, wie gut der Chatbot mittlerweile funktioniert. Die Credit Suisse stellte ihm dazu verschiedene Statistiken von Amelia zur Verfügung, wie er in einem Blog-Beitrag schreibt. Aus den Zahlen der CS geht hervor, dass der Global Service Desk in den Monaten Juni und Juli insgesamt 44'000 Anfragen beantwortete – 6500 Stück wurden dabei von Amelia behandelt.

Aller Anfang ist schwer

Laut Dietrich war der Chatbot noch nicht ganz ausgereift, als er lanciert wurde. Der Start sei bereits nach einer lediglich fünfmonatigen Entwicklungszeit erfolgt. Dies habe dazu geführt, dass Amelia zu Beginn mit Verständnisproblemen zu kämpfen hatte. So konnte sie anfänglich nur 23 Prozent der Anfragen korrekt einordnen. Denn die Mitarbeitenden der Grossbank sind auf der ganzen Welt verteilt und brauchen für dasselbe Problem oftmals andere Begriffe. Das habe dem Chatbot Schwierigkeiten bereitet, schreibt Dietrich.
Die Auswertungen der Credit Suisse zeigen jedoch, dass Amelia schnell Fortschritte machte – etwa durch aktives Training oder Machine Learning. Per Ende Juli konnte die Assistentin bereits 85 Prozent aller Anfragen korrekt einordnen. «Diese Quote ist absolut zentral, da Amelia die entsprechenden Anfragen nur bei einem guten Verständnis direkt an die jeweils hierfür zuständigen Personen weiterleiten kann (sofern sie es nicht selber lösen kann)», schreibt der Professor in seinem Blog weiter.

Menschlicher IT-Support ist immer noch nötig

In Zukunft soll Amelia beim Service Desk der Credit Suisse noch etwas komplexere Aufgaben übernehmen – beispielsweise einen Posteingang reorganisieren oder einen Verteiler einrichten. Denn laut Angaben der Grossbank solle sie die Angestellten im IT-Support soweit entlasten, dass sich diese mit schwierigeren Aufgaben beschäftigen können.
Die Zahlen zeigen jedoch, dass Amelia nach wie vor auf die Unterstützung ihrer menschlichen Kollegen angewiesen ist. Denn im Juli konnte die Assistentin erst 13 Prozent der Probleme vollautomatisiert lösen. Gemäss Dietrich ist das für die Einsatzdauer von sieben Monaten immer noch eine gute Zahl. Jennifer Hewit, Projektverantwortliche für den Einsatz von Amelia bei der Credit Suisse, wolle diesen Wert im nächsten Jahr auf 40 Prozent erhöhen, heisst es in Dietrichs Blog weiter. Dass Amelia aber dennoch effizient arbeiten kann, habe sich im Februar gezeigt. Als da eine wichtige CS-interne Applikation für kurze Zeit nicht verfügbar war, deckte der Chatbot laut Informationen der Grossbank an einem Arbeitstag die Last von 13 Mitarbeitenden ab.

Vom Telefon zum Chatbot

Mit dem Chatbot strebt die Credit Suisse auch einen Paradigmen-Wechsel an. Denn momentan wendeten sich Angestellte grösstenteils telefonisch an den Support, schreibt Dietrich. Deshalb leitet die Bank künftig mehr Anfragen direkt zu Amelia, damit Probleme automatisiert gelöst werden können. Durch den zunehmenden Problemlösungs-Erfolg des Chatbots sollen schliesslich sowohl die Zufriedenheit bei den Mitarbeitenden als auch die Prozesseffizienz gesteigert werden.
Dietrich hält den Chatbot für ein «sehr interessantes Projekt». Die Automatisierung des internen Supports sei zudem ein «sinnvoller Use Case». Die Entwicklungen stünden zwar noch am Anfang, dennoch seien die bisherigen Erfolge aber bereits beachtlich. «Auf die weiteren Entwicklungen – sowohl bei der Credit Suisse als auch bei anderen Banken – darf man sicherlich gespannt sein», lautet sein Résumée.



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