Covid-19 hat nicht nur in Österreich das Einkaufsverhalten auf den Kopf gestellt: Ein Grossteil des stationären Handels ist vorübergehend geschlossen und Online-Einkäufe boomen. Doch auch in Zeiten der Coronakrise ist davon auszugehen, dass die online bestellten Warenwieder zurück gesendet werden. Im Rahmen einer repräsentativen Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens wurden Österreicher zu ihrem Rücksende-Verhalten beim Online-Shopping befragt. Es zeigt sich: Die Österreicher sind fleissige Retournierer.

Gemäss dem gesetzlichen Rücktrittsrecht müssen Online-Verkäufer ihren Kunden die Möglichkeit einer Rücksendung binnen 14 Tagen nach Erhalt der Ware anbieten. „Innerhalb der 14-tägigen Rücktrittsfrist kann der Kunde ohne Angabe von Gründen vom Kaufvertrag zurücktreten. Dieses Recht nutzen 83 Prozent der befragten Österreicher“, so Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens. Frauen nehmen diese Möglichkeit häufiger in Anspruch als Männer und im Altersvergleich zeigt sich, dass jüngere Einkäufer (im Alter von 14 bis 29 Jahren) besonders retournierfreudig sind. 

Wenig überraschend ist, dass Bekleidung zur am häufigsten retournierten Warengruppe zählt. Knapp 75 Prozent der befragten Online-Shopper geben an, dass sie Bekleidung, Schuhe und Accessoires wieder zurücksenden. „In der Modebranche muss, im Gegensatz zu anderen Warengruppen wie beispielsweise technischen Geräten, die Grösse exakt passen. Häufig sind auch Farben und Stoffe anders als am Bild ersichtlich und viele Konsumenten bestellen von vornherein mehrere Artikel zur Auswahl und suchen sich dann jenen aus, der am besten passt“, so Behrens. Auf den Plätzen zwei und drei der am häufigsten zurückgesendeten Produkte finden sich Unterhaltungselektronik (13,6 Prozent) und Sport- und Freizeitartikel (12,5 Prozent).

Der häufigste Grund für eine Rücksendung ist, dass der Artikel bzw. das Produkt nicht passt (74 Prozent) – was sich vorwiegend auf Bekleidungskäufe bezieht. Weitere Gründe sind: der Artikel gefällt nicht (40,5 Prozent), ist fehlerhaft (26,7 Prozent) oder entspricht nicht der Beschreibung/dem Bild (34,3 Prozent). Ein Viertel bestellt grundsätzlich mehrere Varianten zur Auswahl. Eine zu späte Lieferung oder dass der Artikel nach der Bestellung woanders günstiger gefunden wurde, spielen eine untergeordnete Rolle.

Laut Studie achten 90 Prozent der Österreicher darauf, ob der Händler die Kosten für die Rücksendung übernimmt. Für mehr als ein Drittel (34,7 Prozent) ist dies sogar kaufentscheidend: Sie bestellen grundsätzlich nur bei Online-Anbietern, die einen kostenlosen Rückversand anbieten. Weitere 36,5 Prozent der befragten Online-Einkäufer geben an, dass es ihnen egal ist, ob der Online-Shop den Rückversand übernimmt, wenn sie bei der Bestellung bereits wissen, dass sie die Ware jedenfalls behalten werden. Im Zweifel bestellen aber auch sie nur bei Online-Anbietern, die Retouren bezahlen. „Retouren sind im Online-Handel ein Teil des Geschäftsmodells. Einfache Rücksendemöglichkeiten, grosszügige Rückgabefristen und kostenlose Retouren wurden von Beginn an als Kaufanreiz eingeräumt und sind heute kaum noch wegzudenken“, so Behrens. Die Kosten für Rücksendungen übernehmen häufig die Händler, weshalb sie versuchen, ihre Kunden anzuhalten, weniger zurückzuschicken. „Hilfreich sind hierbei bessere Produktabbildungen, exakte Beschreibungen, standardisierte Grössen und virtuelle Umkleidekabinen“, empfiehlt der Experte. „Immer mehr Anbieter gehen auch dazu über, einen kleinen Betrag für die Bearbeitung von Retouren einzuheben und diese nicht mehr kostenlos anzubieten. Das soll Käufer erziehen und sie dazu anregen, nur mehr jene Produkte zu bestellen, die auch wirklich gebraucht werden.“

Eine immer beliebtere Methode ist es auch, das Rücksendeetikett nicht mehr im Paket beizulegen. Will jemand etwas zurückschicken, muss er das Unternehmen kontaktieren und sich das Etikett zuschicken lassen oder auf der Website des Händlers herunterladen. Einkäufern ist es naturgemässg wichtig, dass Rücksendungen schnell und unkompliziert abgewickelt werden können. Laut Studie stört es 43 Prozent, wenn das Etikett nicht im Paket beiliegt und es selbst ausgedruckt werden muss. Knapp 35 Prozent stört es nicht, wenn sie es selbst ausdrucken müssen, finden es aber umständlich, wenn sie dafür den Händler kontaktieren müssten. Immerhin jeder Fünfte sieht kein Problem bei einem Mehraufwand.