Online-Bewertungen: Wie aussagekräftig sind sie wirklich?
Online-Bewertungen bilden nicht die Realität ab
Halm hält es für fraglich, ob Online-Bewertungen überhaupt ein repräsentatives Bild der Realität geben. Tatsächlich hat eine Studie der TU Dortmund im vergangenen Jahr herausgefunden, dass Kundenbewertungen die Qualität von Elektroprodukten nicht gut widerspiegeln.
Fazit von Studienautor Sören Köcher: "Man sollte sich eher nicht auf die durchschnittlichen Bewertungen als Qualitätsindikator verlassen." Bei den etwa 1.300 verglichenen Elektroprodukten fanden sich kaum Übereinstimmungen zwischen professionellen Urteilen der Stiftung Warentest und Kundenwertungen von Amazon.
Kunden tendierten dazu, nur besonders positive oder negative Reaktionen mitzuteilen. «Deshalb finden wir recht selten mittlere Bewertungen mit drei oder zwei Sternen», sagt Köcher. Nutzer hätten in diesem Fall schlicht keine Motivation, zu schreiben. Er empfiehlt, sich Einzelbewertungen durchzulesen und nicht auf die berechnete Gesamtwertung zu schauen. "Möglicherweise sind das Sachen, die überhaupt gar nichts mit dem Produkt zu tun haben, wie Verpackungsschäden oder eine verspätete Lieferung."
Lieber auf Algorithmen vertrauen?
Neben Yelp bedienen sich auch andere Unternehmen wie Amazon oder das Hotel-Portal Holidaycheck automatischen Methoden, um Werberezensionen zu erkennen. Das ist nach Angaben der Verbraucherzentrale ein Qualitätsmerkmal. Besser sei aber, wenn zusätzlich noch Menschen Einzelbewertungen prüften und es eine Meldefunktion von Fakes für Nutzer gebe.
Renate Hollands Fall zeigt, dass solche Algorithmen auch nicht immer richtig liegen. Auch wenn sich Yelp laut BGH-Urteil auf eine automatisierte Auswahl stützen darf, hatte das Oberlandesgericht München zuerst geurteilt: Durch das Aussortieren so vieler Bewertungen entstehe "kein hilfreiches, sondern ein verzerrtes Gesamtbild".
