Online-Bewertungen: Wie aussagekräftig sind sie wirklich?

Nur 2,5 von 5 möglichen Sternen auf der Plattform Yelp erhielt Renate Holland, Besitzerin mehrerer Fitnessstudios. Und das trotz vieler überwiegend positiver Rezensionen. Sie fühlte sich unfair behandelt und klagte vor dem Oberlandesgericht München. Der Grund für die schlechte Bewertung? Der Algorithmus des Bewertungsportal für Restaurants, Dienstleister und Geschäfte stufte nur zwei von 76 Beiträgen als hilfreich oder authentisch ein.

Nutzer sahen erst auf den zweiten Blick, dass es noch mehr als die zwei mittelmässigen Meinungen gab. Die vermeintliche Durchschnittsbewertung trügt. Renate Holland verlor in letzter Instanz vor dem Bundesgerichtshof, doch Beispiele wie dieses zeigen: "Es ist für den Verbraucher sehr schwierig zu entscheiden, welche Bewertungen echt sind und welche nicht", so Tatjana Halm von der Verbraucherzentrale Bayern. Dennoch helfen Strategien, sich im Sterne-Dschungel zurechtzufinden.

Vertrauenswürdige Portale und Händler haben kein Interesse daran, Fake-Bewertungen zu veröffentlichen, denn das schädigt den Ruf. Man erkennt sie laut Halm an klaren Informationen darüber, wer eine Bewertung abgeben darf und wie sie zustande kommt. Für die Seriosität eines Angebots sprächen sogenannte verifizierte Bewertungen.

Unseriöse Portale können dagegen eine Vielzahl positiver Bewertungen fördern, um bei ihren Werbepartnern relevant zu wirken oder das eigene Image aufzubessern. Wer Nutzer mit Gutscheinen für positive Bewertungen belohne, verhalte sich manipulativ, sagt Halm. "Man sollte sich unterschiedliche Portale anschauen und Vergleiche ziehen."

Der Blick hinter die Sterne- und Punkteskala lohnt. Wichtig sei es, einzelne Bewerter genau unter die Lupe zu nehmen, rät Halm. Es gebe Menschen, die sehr viel bewerten. Wenn jemand im kurzen Abstand viele Geschäfte und Restaurants an unterschiedlichen Orten bewertet, sei das ein Hinweis auf Fake-Bewertungen. Gleiches gelte für sehr viele Negativbewertungen, gefolgt von mehreren positiven. In so einem Fall dränge sich der Verdacht auf, dass jemand aktiv versuche, die schlechten Urteile auszugleichen, erklärt die Verbraucherschützerin.