Deutsche Bahn bastelt an neuer IT-Landschaft für Vertriebssysteme
Online-Vertrieb bringt Betrügereien mit sich
Schon knapp jede zweite Fahrkarte verkauft sie heute online - 1999 war das noch revolutionär. Denn nur einer von vierzig Deutschen hatte einen eigenen Internetzugang, wie die Weltbank verzeichnete. Bei Lufthansa kaufte noch weniger als ein Prozent der Passagiere das Ticket im Netz.
Bei der Bahn konnten Kunden zunächst nur für bestimmte Direktverbindungen im Fernverkehr verbillige Fahrkarten im Netz buchen und selbst ausdrucken. Auf das Pilotprojekt folgte drei Jahre später das heutige Online-Ticket auf bahn.de.
Heute wachsen die Zahlen noch immer, noch stärker aber steigen sie beim Handy-Ticket in der Bahn-eigenen App DB Navigator. Wer damit selber eincheckt, kann sich sogar die Fahrkartenkontrolle ersparen.
Der Online-Vertrieb bringt es aber auch mit sich, dass die Bahn immer wieder mit Betrügern zu kämpfen hat. Sie haben etwa Fahrkarten angeboten, die sie mit geklauten Kreditkartendaten gekauft haben, oder sie ergaunerten mit gehackten E-Mail-Daten Storno-Gutscheine.
Im Reisezentrum wird noch knapp jede siebte Fahrkarte gekauft. Die Zahlen gehen ebenso stetig zurück wie beim Automatenverkauf. Ohne Reisezentrum gehe es aber nicht, meint Fahrgastvertreter Naumann: "Komplexere Dinge - Schlafwagenreservierungen und Auslandsfahrkarten etwa - die sind am Schalter einfacher."
Noch 2002 gab es 750 Reisezentren, heute sind es knapp 400, die vor allem ältere Kunden nutzen, wie die Bahn beobachtet. Viele frühere Fahrkartenverkäufer mussten wegen des Online-Tickets andere Aufgaben bei der Bahn übernehmen.
Man kommt am Online-Vertrieb nicht vorbei
Man komme am Online-Vertrieb nicht vorbei, sagt Klaus-Dieter Hommel, der Vizevorsitzende der Eisenbahn- und Verkehrsgewerkschaft. Die Bahn dürfe aber den persönlichen Kontakt zu den Kunden nicht verlieren, warnt der Gewerkschafter. "Kommt es zu Störungen oder Ausfällen, kann nur ein Mensch weiterhelfen."
Die Gewerkschaft vermisst Visionen für lebendige Bahnhöfe als gesellschaftliche Treffpunkte. "Dabei ist der Service die entscheidende Rolle, die unseren Kolleginnen und Kollegen mit Leben erfüllen wollen - wenn man sie denn liesse."
Ein Ticket ausdrucken? Im Jahr 2019 wirkt das schon etwas angestaubt, so lesen sich selbst Kundentipps der Bahn. Sie empfiehlt Reisenden: Eilige sollten mit dem Navigator einen Handy-Ticket buchen. "Wenn Sie Altbewährtes mögen und ein Ticket auf Papier bevorzugen, dann reisen Sie mit dem ausgedruckten Online-Ticket."
