Jenseits der Public Cloud

Um erfolgreich am Markt bestehen zu können, darf sich eine Plattformstrategie nicht allein auf Public-Cloud-Ressourcen beschränken, sagt Ingolf Zies, Partner bei Bain & Company und Leiter der IT-Praxisgruppe in Deutschland: „In stark regulierten Bereichen wie dem Banken- oder Versicherungswesen wird die Public Cloud – zumindest in Europa – erst langsam ein Thema.“ Software-Anbieter und Provider müssten deshalb ihre Produkte in eine Hybrid-Strategie einpassen, die Cloud- und On-Premise-Lösungen kombiniert. „Die erforderlichen Schnittstellen zum Beispiel zwischen Front-Office-Anwendungen in der Cloud und On-Premise-Backend-Lösungen erzeugen neue Komplexität.“

Die Integration möglichst vieler verschiedener Quell- und Zielsysteme liegt auch im Eigeninteresse der Anbieter. Sie erlaubt es, die Datenbestände ihrer Kunden zu aggregieren, um so eine Grundlage für intelligente Mehrwertdienste zu schaffen, die auf Big Data, Machine Learning (ML) und Künstlicher Intelligenz (KI) basieren. So liessen sich neue Erlösmodelle jenseits des reinen Lizenzverkaufs oder Abovertriebs kre­ieren, sagt Crisp-Analyst Velten: „Der Anbieter kann beispielsweise Geld für die Vorausberechnung von Kundenempfehlungen verlangen oder sich sogar am Erfolg von Marketingmassnahmen beteiligen lassen, die sein KI-System vorgeschlagen hat.“

Salesforce ist auf diesem Weg schon am weitesten vorangekommen. „Als Cloud-native
Player hat das Unternehmen einen deutlichen Vorsprung“, sagt Heiko Henkes, Director Advisor bei der Information Services Group Germany GmbH (ISG). Der Provider bietet zahlreiche Anreize, das gesamte Kundenmanagement über seine Produkte abzuwickeln, sei es die „Sales Cloud“ für das Customer Relation Management (CRM), die „Marketing Cloud“ für die gezielte Kundenansprache oder die „Service Cloud“ für das Service-Management. „Auf unserer Customer Success Platform vereinen wir Cloud-Lösungen für Vertrieb, Service, Marketing, Community, Analysen, Apps, Commerce, Künstliche Intelligenz und IoT als gesamtheitliche durchgängige Lösung“, sagt Area-VP Harald Esch. Zu gängigen IT-Systemen und -Anwendungen wie SAP, Oracle und Microsoft gebe es ausserdem Schnittstellen, so Esch weiter.

Um die von Velten erwähnten intelligenten Mehrwertdienste anbieten zu können, hat das Unternehmen in den vergangenen Jahren in den Zukauf mehrerer Start-ups wie
RelateIQ, MinHash und Tempo AI investiert, die sich mit maschinellem Lernen und Künstlicher Intelligenz beschäftigen. Letzte Akquisitionen in diesem Bereich waren MetaMind, ein auf die Verarbeitung natürlicher Sprache und die Bilderkennung spezialisiertes Unternehmen, sowie PredictionIO, dessen Lösung Entwicklern die Integration von Analyse- und Vorhersageverfahren in eigene Applikationen ermöglicht.

Die Lösungen dieser Firmen und deren Weiterentwicklung fliessen in die KI-Services ein, die Salesforce unter dem Namen Einstein vermarktet. Mit Hilfe der Dienste lassen sich beispielsweise Leads priorisieren, die werthaltigsten Kunden und Aufträge identifizieren, Handlungsempfehlungen geben oder Zielgruppen segmentieren.