CRM-Studie
04.08.2020, 18:45 Uhr
Kundenkommunikation: Falsche Kanäle führen zu Frust
E-Mail, WhatsApp oder Chats? Jedes Land hat seine bevorzugten Kommunikationskanäle. Wer das in der Kundenkommunikation nicht berücksichtigt, frustriert Verbraucher und versenkt Geld, sagt eine Studie von Vonage.
(Quelle: shutterstock.com/fizkes)
International tätige Unternehmen müssen in ihrer Kundenkommunikation eine Vielzahl an Kanälen bedienen. Und sie müssen dabei die länderspezifischen Unterschiede berücksichtigen. Ansonsten frustrieren sie nur ihre Kunden. Auf diesen Nenner lassen sich die Ergebnisse der Studie "Customer Engagement Beyond Borders" bringen, für die das Unternehmen Vonage weltweit 5.000 Verbraucher befragt hat.
Einige Beispiele machen diese Unterschiede deutlich: 30 Prozent der Deutschen bevorzugen es, von Unternehmen per E-Mail kontaktiert zu werden, bei den Chinesen sind es nur sechs Prozent. In China dagegen ist es bereits sehr verbreitet, mit Unternehmen regelmässig einen Videochat zu haben (71 Prozent).
Brasilianer und Mexikaner bevorzugen dagegen WhatsApp, um mit Firmen zu sprechen (knapp 70 Prozent). Wohingegen Kunden aus den Vereinigten Arabischen Emiraten ein Faible für Push-Nachrichten haben (23 Prozent).
Es gelte also, genau hinzusehen und die richtigen Kommunikationsquellen für den jeweiligen Markt auszuwählen, so die Studienautoren. Denn: "Was nutzt das beste Contact Center, wenn der Kunde lieber mit Chatbots spricht?" Tatsächlich beklagt sich fast die Hälfte der Befragten, dass die Kommunikationsangebote an ihren Bedürfnissen vorbeigeht.
Sieben Kommunikationstypen
Um Ordnung in die zerklüftete Kommunikationslandschaft zu bringen, hat Vonage sieben Kommunikationstypen definiert:
- Der Traditionalist bevorzugt Festnetztelefon, Briefe und SMS - noch häufig zu finden in Japan, Deutschland und den USA.
- Der "Schnurlose" macht alles über sein Handy,
- der "Video-Quatscher" spricht gerne vor der Kamera.
- Die "Stillen Typen" leben vielfach in Australien oder UK,
- die "Schnellen Finger" lieben Messaging-Dienste (China, Indonesien),
- die "Quasselstrippen" kommunizieren gerne und viel (etwa Vereinigte Arabische Emirate) und
- die "Roboterfreunde" bevorzugen die Konversation mit Chat- und Voicebots (u.a. Russland, Japan).
Der Video-Traffic ist in den vergangenen Monaten extrem gestiegen.
Quelle: Vonage
Bei allen Unterschieden sind sich die Kunden aus aller Welt aber in einem Punkt einig: Für zwei Drittel aller Verbraucher ist die Frustquelle Nummer 1, dass sie ihr Anliegen immer wieder gegenüber verschiedenen Mitarbeitern eines Unternehmens wiederholen müssen. Ein weiterer, international gültiger Fakt ist: Der Video-Traffic hat in den vergangenen Wochen weltweit explosionsartig zugenommen.
