KI im Verkaufsgespräch: Der unsichtbare Dritte

Ein Kunde steht im Telekommunikationsshop und möchte seinen Vertrag verlängern. Er spricht über steigende Kosten, ein defektes Smartphone und den Wunsch nach mehr Datenvolumen. Während des Gesprächs prüft im Hintergrund ein KI-System die Laufzeit, analysiert das Nutzungsverhalten, gleicht aktuelle Aktionen ab und berechnet Upgrade-Optionen. Noch bevor der Verkäufer mehrere Masken geöffnet hat, erscheinen auf seinem Tablet konkrete Vorschläge: Tarifwechsel, Geräte-Bundle, Eintauschprämie, passende Zusatzoptionen.

Was hier wie ein Zukunftsszenario klingt, wird inzwischen konkret erprobt. Auf dem Mobile World Congress in Barcelona zeigen Anbieter erste Lösungen, die Verkaufsgespräche im Laden in Echtzeit auswerten. Unternehmen wie SoundHound AI demonstrieren Systeme, die als sprachbasierte Assistenz im Hintergrund mitlaufen und dem Verkaufspersonal Hinweise geben. Ein Manager des Unternehmens formuliert es so: „Der Sales Assist-Agent zeigt, wie agentische KI den Einzelhandel in Echtzeit verändern kann.“

Der Ansatz ist klar: Nicht der Kunde spricht mit der KI, sondern die KI unterstützt den Verkäufer. Sie greift auf CRM-, Abrechnungs- und Produktdaten zu, koordiniert mehrere Systeme im Hintergrund und liefert kontextbezogene Empfehlungen direkt ins Gespräch.

Der Gedanke dahinter ist nachvollziehbar. Tarifmodelle werden komplexer, Aktionsmechaniken wechseln häufig, Margen stehen unter Druck. Gleichzeitig kämpfen viele Shop-Organisationen mit Personalfluktuation und langen Einarbeitungszeiten. Ein datengetriebener „Verkaufscoach“ könnte hier Prozesse vereinheitlichen und Beratungsqualität stabilisieren.

Aus Herstellersicht liegt der Fokus auf Tempo und Struktur. „Wir versorgen das Verkaufspersonal in Echtzeit mit KI-gestützten Informationshinweisen“, heisst es bei SoundHound. Kunden müssten nicht mehr warten, während Mitarbeiter „sich in mehrere Systeme einloggen oder Upgrade-Optionen manuell berechnen“.

Gerade in grösseren Filialnetzen oder Partnershop-Strukturen liesse sich Beratung damit standardisieren und regelkonform dokumentieren. Auch Cross-Selling-Potenziale könnten systematischer erschlossen werden. Wenn ein Kunde etwa ein beschädigtes Gerät erwähnt, prüft das System automatisch Upgrade-Berechtigung, Vertragsstatus und laufende Aktionen und schlägt passende Szenarien vor.

Doch genau an diesem Punkt beginnt die Debatte. Wenn KI im Hintergrund ein Gespräch analysiert, stellt sich die Frage nach Transparenz und Einwilligung. Nach europäischem Datenschutzrecht ist die Verarbeitung von Sprachdaten kein Nebenaspekt. Kunden müssten informiert werden, dass ihr Gespräch technisch ausgewertet wird – selbst wenn keine dauerhafte Speicherung erfolgt.

Ob sich ein solcher Hinweis im Alltag durchsetzen lässt, ist offen. In Deutschland reagieren Kunden sensibel auf Audioanalyse und Profilbildung. Der Mehrwert für den Händler steht damit einer möglichen Vertrauenshürde gegenüber.

Auch für Mitarbeiter ist das Thema heikel. Ein System, das Gesprächsinhalte analysiert und Handlungsempfehlungen gibt, kann als Unterstützung wahrgenommen werden oder aber auch als zusätzliche Kontrolle. Verkaufsprozesse würden messbarer, Beratung stärker datenbasiert. Die Grenze zwischen Assistenz und Leistungsüberwachung wäre organisatorisch zu klären.

International dürfte sich der Einsatz solcher Systeme schneller entwickeln als in Deutschland. Hierzulande sind Datenschutzaufsicht und Mitbestimmung traditionell streng. Realistisch erscheinen zunächst Pilotprojekte in grösseren Organisationen, in denen Einwilligungsprozesse und technische Schutzmechanismen klar definiert sind.

Unabhängig vom konkreten Anbieter markiert die Entwicklung jedoch eine Verschiebung: KI verlässt das Callcenter und rückt näher an den persönlichen Verkauf. Sie soll nicht mehr nur Serviceanfragen automatisieren, sondern aktiv am Beratungsgespräch teilnehmen – als unsichtbarer Dritter im Raum.

Ob sich dieses Modell im deutschen TK-Handel durchsetzt, hängt weniger von der technischen Leistungsfähigkeit ab als von Vertrauen. Vertrauen der Kunden in einen transparenten Umgang mit ihren Daten. Vertrauen der Mitarbeiter, dass Assistenz nicht Kontrolle bedeutet. Und Vertrauen der Händler, dass der versprochene Effizienzgewinn den Eingriff in gewachsene Beratungsstrukturen rechtfertigt.