Praxistipp 24.02.2020, 07:23 Uhr

3 Tipps für die Chatbot-Nutzung

Chatbots bieten Unternehmen den Vorteil, mit ihren Nutzern in einen direkten Dialog zu treten. Doch nur wenn der Kunde sich mit dem Chatbot wohlfühlt, kann er erfolgreich sein.
(Quelle: shutterstock.com / Zapp2Photo)
Der Chatbot muss dem Nutzer die Entscheidungsfindung erleichtern. Das ist ­eine Voraussetzung für einen erfolgreichen Einsatz, weil sich ­daraus ein spürbarer Nutzen ergibt. 95 Prozent der Entscheidungen treffen Nutzer aber unbewusst und nicht rational. Sie resultieren aus klar definierten und immer wiederkehrenden Verhaltensmustern, ­sogenannten Behavior Patterns, die wie Schablonen unseres Handelns wirken. Das lässt sich für die Konzeption von Chatbots nutzen, weiss Fabian Reinkemeier, Consultant bei der E-Commerce-Beratung ­Elaboratum:
1. Zielgruppe kennenlernen, um richtige Patterns einzusetzen
Ein grosser Hebel für die Chatbot-­Optimierung liegt in den unbewussten Verhaltensweisen der Menschen. Um die richtigen Patterns auszuwählen, ist es wichtig, die Zielgruppe zu identifizieren und ihre Bedürfnisse zu verstehen.
2. Auf den ersten Eindruck kommt es an
Ähnlich wie beim Kennenlernen von Menschen bilden wir uns auch bei Chatbots unbewusst binnen weniger Sekunden einen ersten Eindruck, der unsere späteren Entscheidungen ­beeinflusst. Besonders beim Start­dialog ist es demnach wichtig, die richtige Tonalität für die Zielgruppe zu treffen und einen positiven Eindruck zu hinterlassen.
3. Unsicherheiten beseitigen
Das Pattern "Ambiguity Aversion" ­besagt, dass Menschen die Tendenz haben, Entscheidungen zu vermeiden, sobald ein Mangel an Informationen vorliegt. Wir treffen nicht unbedingt die für uns beste Entscheidung, sondern die mit der höchsten bekannten Wahrscheinlichkeit. Aufgabe eines Chatbots sollte es also sein, Unsicherheiten zu beseitigen, um so die Nutzungsentscheidung positiv zu ­beeinflussen.



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