Künstliche Intelligenz 20.09.2020, 21:45 Uhr

Kundendienst-Chatbots: das müssen Sie wissen

Chatbots im Kundendienst verringern die Wartezeit und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Was ist ein Chatbot genau, wie funktionieren Chatbots und was sagt die neuste Schweizer Studie?
(Quelle: mohamed_hassan/Pixabay )
Immer mehr Firmen setzen auf Chatbots für die Kundenkommunikation. Online PC hat die wichtigsten Informationen für Sie zusammengetragen und sich eine neue Schweizer Chatbot-Analytics-Studie mit Nutzerdaten angeschaut.

Was sind Chatbots?

Der Begriff Chatbot setzt sich aus den beiden Wörtern «Chat» (plaudern) und der Kurzform von «Robot» zusammen. Generell ist ein Bot eine Anwendung, die eine automatisierte Aufgabe ausführt. Wir interessieren uns heute für jene Bots, die in Chatplattformen «leben» – die Chatbots. Chatbots sind Roboter, die eine menschliche Konversation simulieren. Sie sollen eine Kommunikation zwischen Mensch und Maschine ermöglichen. Meist funktionieren sie derzeit über Texteingaben (via SMS oder Messenger-Dienste).

Wie funktionieren Chatbots?

Verschiedene Websites bieten neben den klassischen FAQ ein Dialogfenster, in das man seine Fragen eintippen kann. Die Antworten kommen dann nicht von Mitarbeitern aus dem Helpdesk, sondern werden vom digitalen Assistenten, dem Chatbot, gegeben.
Der Chatbot kann individuelle Verhaltensmuster innerhalb einer bestimmten Onlineumgebung auswerten. Darauf baut er eine passende Kommunikationskette auf. Gute Chatbots sind lernfähig und stellen eine Form von künstlicher Intelligenz (KI) dar. Dank Machine Learning (ML) werden die Antworten immer besser. Chatbots werden so zu virtuellen Assistenten und Beratern.
Eine Firma, respektive eine Plattform, kann somit eine relativ natürliche Kommunikation mit Kunden oder Nutzern führen, ohne dass dabei echtes Personal dahintersteht.

Welche Firmen nutzen Chatbots?

Immer mehr Firmen setzen auf Kundendienst-Chatbots. Beispielsweise der Smartphone-Hersteller Huawei begann im Frühling 2020, seinen Kundendienst per WhatsApp anzubieten. Kundenanliegen werden von einem Chatbot entgegengenommen und rasch an den zuständigen Menschen triagiert.
Aber auch hiesige Krankenkassen haben den Chatbot als nützliches Helferlein entdeckt. Beispielsweise der digitale Arztbesuch-Dienst Medgate setzt in der App auf einen digitalen Assistenten. Mehr dazu erfahren Sie in diesem Artikel.
Die Sozialversicherung Aargau SVA setzt beispielsweise auf den Chatbot «Maxi». Er beantwortet allgemeine Anfragen ohne empfindliche Dateninhalte. So sollen die E-Mail-Anfragen um rund 30 Prozent reduziert worden sein. Auch die Lufthansa Group (Swiss), die PostFinance oder die Credit Suisse (Amelia) nutzen Chatbots. Diese Aufzählung erhebt keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit, es liessen sich wohl zahlreiche Beispiele mehr finden.
Im Juni 2020 kam eine Chatbot-Umfrage DACH zum Schluss, dass Firmen, die Chatbots einsetzen, sowohl Effizienz als auch Kundenzufriedenheit steigern können.
BLS Assistent
Die eingangs erwähnte Studie des Zürcher Chatbot-Lösungs-Unternehmens Paixon konzentrierte sich durch die Zusammenarbeit mit der BLS auf den digitalen Assistenten des Bahnunternehmens. Der «BLS Assistent» (mehr dazu siehe nächste Seite) ist auf der Kontaktseite der BLS-Website integriert.
Die Studienautoren kommen zum Schluss, dass im Schnitt 300 Nutzer pro Monat mit dem Chatbot kommunizieren, mehrheitlich übers Smartphone und tagsüber zu Betriebszeiten.



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