Wichtige Kennzahlen

Die naheliegendste Kennzahl bei Social Media ist die Grösse der Community, sprich die Zahl der Follower bei Twitter, Fans bei Facebook oder Abonnenten bei Youtube. Diese Zahl hat für sich genommen aber wenig Substanz. Wenige Follower, die regelmässig wiederkehren, sind wertvoller als viele, die nur einmal vorbeischauen. Um aussagekräftig zu sein, müssen diese Zahlen mit weiteren Kennzahlen verknüpft werden, etwa mit den entsprechenden Zahlen der Wettbewerber oder mit der Aktivität der Fans und Follower, also Anzahl der Kommentare pro Beitrag, Anzahl der Shares pro Beitrag und Anzahl der Likes pro Beitrag.

Eine weitere wichtige Kennzahl ist die Reichweite, die Anzahl individueller Nutzer, die die veröffentlichten Inhalte in einem bestimmten Zeitraum gesehen haben. Und es gibt noch eine relevante Zahl: Wie viele derjenigen, die den Inhalt gesehen haben, sind auch Fans oder Follower geworden? Die Erfassung des Ist-Zustands reicht dabei nicht aus. Sinnvolle Rückschlüsse lassen sich erst mit einem zeitlichen Verlauf ziehen.

Die Bedeutung der Kennzahlen hängt immer von den Zielen des Unternehmens ab. Will man eine neue Marke bei einer grossen Gruppe von Menschen bekannt machen, so sind Reichweite und Fan-Anzahl passende Kennzahlen. Wenn hingegen der Service im Vordergrund steht, dann haben die Anzahl der Service-Anfragen, der Anteil der beantworteten Anfragen sowie die Schnelligkeit der Beantwortung die grösste Bedeutung und definieren die Erfolgskriterien.