Der Kunde wird Kassierer

Digitale Technologie verändert auch das Bezahlen der im Laden ausgewählten Produkte: Die Kundschaft bezahlt diese selbst am Ladenausgang an einem Automaten. Durch dieses Self-Checkout wird die Kundin sozusagen zur Kassiererin und der Supermarkt hat den Bezahlprozess ausgelagert.

Der Mehrheit der Schweizer scheint dies zu gefallen: Erst vor wenigen Jahren eingeführt, sind Self-Checkout-Kassen heute kaum mehr aus dem Schweizer Detailhandel wegzudenken. Das liegt vor allem an Migros und Coop, die ihre Filialen breitflächig mit den automatisierten Kassensystemen ausgestattet haben. Es kommt deshalb nicht von ungefähr, dass bereits eine grosse Mehrheit (69 Prozent) der Schweizer Konsumenten die Bezahlung ihrer Einkäufe gerne selbst abwickeln.

«Diese Zahlen sind sehr hoch und zeigen ganz klar, dass die automatisierten Kassen gut ankommen», sagt Karine Szegedi, Partnerin Consumer and Industrial Products bei Deloitte Schweiz. «Die Kunden haben beim Einkaufen ein gutes Gefühl, wenn sie selbst bestimmen können, wie die Bezahlung abläuft. Zudem haben sie den Eindruck, Zeit zu sparen – was in der Realität aber nicht immer der Fall ist.»

Für die Detailhändler führen solche Kassensysteme zu einer grösseren Kundenzufriedenheit, einer besseren Nutzung der Fläche und Kosteneinsparungen. «Es besteht aber noch Verbesserungspotenzial bei der Bedienungsfreundlichkeit, der Sicherheit und der Umschulung der Mitarbeitenden, die vermehrt in der Beratung und beim Kundendienst eingesetzt werden», so Szegedi weiter.

Letztlich dürfte aus Kundensicht entscheidend sein, wie benutzerfreundlich, sicher und effizient der gesamte Scann- und Bezahlprozess abgewickelt werden kann. Auf längere Sicht könnten bei der Bezahlung sogar die Banken umgangen werden, wenn die grossen Tech-Unternehmen eigene Bankkonten anbieten. Zudem hat Amazon in den USA bereits Läden eröffnet, in denen keine Bezahl-Infrastruktur vorhanden ist. Der Kunde scannt und bezahlt die Ware mit seinem eigenen Smartphone über die App des Ladens.

«In China ist der Detailhändler Alibaba schon viel weiter und testet die Bezahlung mittels Gesichtserkennung. Der Laden von morgen wird Kunden, Mitarbeitende und Angebot auf verschiedenen Ebenen mittels kombinierter Technologien miteinander verbinden», wagt von Radowitz einen Blick in die Zukunft des Detailhandels.

Die komplette Studie «Smartphone statt Portemonnaie?» findet sich auf dieser Deloitte-Schweiz-Webseite.