Am 5. September luden das interactive bureau austria (iab austria) und Neticle zur iab Impulse Social Listening Happy Hour in das Wiener Wexelerate Innovation Hub. Peter Szekeres, CEO Neticle, präsentierte Tools und Case Studies zur Analyse von Kundenfeedback auf Social Media. Laut Szekeres ist es wichtig Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren, um in weiterer Folge interne Prozesse zu verbessern. Social Listening umfasst nicht nur die traditionelle Medienbeobachtung, sondern auch die Beobachtung aller Online Medien sowie digitaler und Social-Media-Plattformen. Dieser Bereich sei laut Szekeres nicht nur eine Spielwiese für PR und Marketing, sondern für alle Unternehmensbereiche von Human Resources über IT bis hin zu Kundenbetreuung wichtig.

Social Listening setzt sich aus vier Schritten zusammen: Der erste Schritt ist das Sammeln von Daten durch Medienbeobachtung digitaler Plattformen sowie von News-Portalen, Suchmaschinen, Real Time Web Monitoring, User-Bewertungen und Kommentaren, Artikeln, Blogs, Foren und regionaler News-Kanäle. Im zweiten Schritt werden die verschiedenen Arten von Keywords anhand der Identifikation von Such- und Nutzerintention unter Anwendung von smart Filtern klassifiziert. Danach folgt die Unternehmensorientierte Sentiment Analyse, bei der mithilfe von Algorithmen Texte und Worte im Web genau überprüft und analysiert werden. Im vierten und letzten Schritt werden anhand der gewonnenen Insights datengetriebene Entscheidungen getroffen, Key Performance Indicators (KPIs) definiert und so interne Unternehmensprozesse optimiert.

Das Online-Medien-Analyse-Tool von Neticle ermöglicht solch eine Medienanalyse und Social Listening von Social-Media-Kanälen und Blogs von Unternehmen und Marken. Im Zuge einiger Use-Cases erklärte Szekeres, wie die Analyse funktioniert, wie das Tool das positive und negative Feedback berechnet und welche Rolle Ironie im Kundenfeedback spielt.

Wie Unternehmen und Agenturen mit schlechten Kundenfeedback umgehen, haben Andreas Bauer, Kommunikationsmanager bei Knauf, Claudia Apel, Social Media Managerin bei Falkensteiner Hotels & Residences und Armin Rogl, Geschäftsführer MediaBrothers in der Podiumsdiskussion mit Peter Szekeres, CEO Neticle, unter der Moderation von Cosima Serban, iab-Vorstandsmitglied, verraten. Neben wertvollen Insights über den Umgang mit Kundenfeedback und der Social-Media-Nutzung in Unternehmen allgemein, waren sich die Diskussionsteilnehmer einig: auf schlechtes Feedback muss geantwortet werden und das am besten mit Verständnis und Charme. Denn: digitales Zuhören fördert eine gute Kundenbeziehung. Im Anschluss an die Podiumsdiskussion liessen die Teilnehmer und die Vortragenden den Abend bei einem kühlen Bier ausklingen.