Deutschlands Online-Käufer entscheiden auf Basis einer Handvoll Kriterien, wo sie ihre Bestellungen im Web tätigen. Eine aktuelle Studie des Cashback-Portals Shoop.de, für die im Oktober 2018 1.001 Teilnehmer befragt wurden, zeigt: Mit Beratung und Kundenservice, guten Preisen, Transparenz bei AGB, Rückgabe und Kündigung, Bezahloptionen, Versandkosten sowie guten Arbeitsbedingungen und Nachhaltigkeit können deutsche Online-Händler gegenüber dem Big Player Amazon noch einen Stich machen.

In der Befragung gaben 40 Prozent der Online Shopper an, dass ihnen auch beim Online-Einkauf bei Bedarf eine persönliche und kompetente Beratung wichtig ist. Noch vor einigen Jahren gaben die Kunden primär ein möglichst breites Sortiment und schneller Lieferung als wichtigstes Einkaufskriterium an. Doch mit der Ausdifferenzierung und Spezialisierung der Shops steigt auch das Bedürfnis nach guter Beratung. Eine hohe oder bessere Fachkompetenz in einem Online Shop würde sechs von zehn Deutschen dazu bewegen, dort und nicht bei Amazon zu bestellen. Zudem legt mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher beim Online-Einkauf Wert auf umfassenden Kundenservice - am besten 24/7.

Doch auch wenn eine gute Beratung inzwischen den höchsten Stellenwert hat - auch der Preis ist für die Deutschen beim Online-Einkauf ein wichtiges Kriterium. Rund drei Viertel der Verbraucher würden bei speziellen Sonderangeboten und Rabattaktionen oder bei günstigeren oder ähnlich guten Preisen von Amazon zu einem anderen Online Shop wechseln. Auch Cashback-Systeme oder Bonusprogramme sind für rund jeden zweiten Webshopper ein Anreiz, dem Branchenprimus den Rücken zu kehren.

Ein wichtiges Kriterium ist aber auch Transparenz beim Online-Einkauf. Deutsche Verbraucher wollen schon vor der Bestellung wissen, wie das Rückgaberecht geregelt ist. Zusätzlich können Shops mit Flexibilität bei der Rückgabe punkten - etwa wenn die Retoure nicht nur per Post, sondern auch direkt im Shop oder bei verschiedenen Logistikdienstleistern erfolgen kann.

Ein häufiger Grund, warum Online-Käufer trotz gefülltem Warenkorb dann doch nicht bestellen, sind ungünstige Versand- und Bezahlkonditionen, die erst an der Kasse deutlich werden. Drei von vier Deutschen wüschen sich kostenlosen Versand und verschiedene Bezahloptionen wie PayPal, Kreditkarte oder Rechnung. 67 Prozent der Deutschen würden im Falle von niedrigeren oder keinen Versandkosten auf eine Bestellung bei Amazon verzichten und den Shop wechseln.

Schlussendlich spielt bei den Kunden zunehmend auch Fairness und Umweltschutz beim Kaufentscheid eine immer wichtigere Rolle. 62 Prozent der Studienteilnehmer legen eigenen Aussagen zufolge bei der Wahl des Online Shops Wert auf faire Herstellungsbedingungen, 61 Prozent schauen auf den Umweltschutz und mehr als die Hälfte achtet auf faire Arbeitsbedingungen und Löhne der Mitarbeiter.

Hier haben Händler gute Chancen, sich gegenüber Amazon und Co. zu positionieren, denn über die Hälfte der Deutschen würde bei einem Alternativ-Händler kaufen, wenn dieser bessere Werte vertritt und auch lebt oder mehr Wert auf Umweltschutz legt.