Was frustriert Kunden beim Online-Einkauf?
User Experience auf Website weniger wichtig für Kunden
Auch die Website Usability (Ladezeit, Webdesign) schätzen Online-Händler als wichtiger ein als ihre Kunden. Diese nehmen bei ihrer Bestellung lange Ladezeiten oder Unübersichtlichkeit der Website gar nicht wirklich als störend wahr. Die Usability-Faktoren landen bei den Nutzern auf den hinteren Plätzen, während sie bei Ladenbesitzern ganz oben stehen.
Zum Studiendesign
Vorab konnten in einer qualitativen Vorstudie unter 200 Konsumenten und 35 E-Commerce-Experten zunächst einige "Pain-Points" ermittelt werden. Zudem wurden 500 Shop-Betreiber nach ihrer Einschätzung gewisser Frustfaktoren beim Online Shopping ihrer Kunden befragt. Danach wurden in der Hauptstudie 1.200 Kunden aus Deutschland und der Schweiz gefragt, wie frustrierend sie bestimmte Situationen empfinden. Sie haben bei den 15 vorgelegten Szenarien jeweils den Frustfaktor, Abbruchgründe und absolute No-Gos identifizieren sollen.
Die Fragen lauteten unter anderem: "Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, deswegen einen Kauf abzubrechen" oder auch "Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, den Online Shop für zukünftige Einkäufe nicht mehr in Betracht zu ziehen?".
