«Ich habe diese Meldung immer wieder gelesen – ich konnte es einfach nicht fassen», schreibt uns ein verdutzter Swisscom-Kunde. An einem späten Mai-Nachmittag wollte R.K. seinen Fernseher einschalten, um SRF 1 zu schauen. Auf einmal begrüsste ihn eine Mitteilung auf dem Bildschirm: «Ihr Swisscom-TV ist nicht auf dem neusten Stand der Technik und muss ersetzt werden. Wir begleiten Sie beim einfachen Wechsel und zeigen Ihnen gerne alle Ihre Möglichkeiten», liest sich die Meldung weiter. Verunsichert machte sich R. K. gleich auf den Weg zum nächsten Swisscom-Shop an der Bahnhofstrasse in Sursee. Ob das wirklich wahr sein könne, dass das Abo inklusive Swisscom-TV am besagten 31.07.2017 abgeschaltet werde, fragte er die Kundenberaterin. Die Verkäuferin antwortete zunächst, man könne hier nichts tun. Das sei nun mal so. Wie es sich herausstellte, handelte es sich um ein veraltetes Abo, das die Swisscom schon länger nicht mehr im Portfolio führt. Erbost verlangte Herr K. gleich den Geschäftsführer, um eine Verschiebung des offenbar anstehenden Abschalttermins zu vereinbaren. Allerdings erhielt der Kunde später nur eine E-Mail mit der Nachricht, das sich ein Swisscom-Mitarbeiter melden werde. Er kontaktierte die angegebene Rufnummer darauf mit der nochmaligen Bitte um Bestätigung, dass der «Abschalttermin» vom 31.07. sich verschieben lasse – ohne Erfolg. «Ich kann dieses Vorgehen der Swisscom nicht akzeptieren», ärgert sich K. Sei er doch seit über 30 Jahren Kunde der Swisscom.

Wir konfrontierten Swisscom mit dem Vorfall. Offenbar hat der Kunde die Nachricht auf dem Bildschirm tatsächlich erhalten, weil er noch ein altes Kombi-Angebot nutzt, das Swisscom seit längerem nicht mehr anbietet. Zwar handelte es sich bei dem Datum auf dem Bildschirm nicht um ein eigentliches Abschaltdatum des Anschlusses, sondern nur um ein «Verfallsdatum der Bildschirmmeldung». Wie uns Swisscom auf Anfrage erklärte, wolle man dies künftig besser kennzeichnen. Allerdings hat das ominöse Datum selbst beim Swisscom-Support ein wenig für Verwirrung gesorgt. «Es ist uns wichtig, die Kunden beim Wechsel auf ein aktuelles Angebot gut zu begleiten», sagt Swisscom-Mediensprecher Armin Schädeli. «Wir bedauern, dass dies nicht passiert ist und entschuldigen uns für die Umstände». Man informiere die Kunden zuerst grundsätzlich über den TV-Bildschirm, danach seien ein Brief und ein Telefonanruf vorgesehen, so Schädeli.

Trotzdem, wer trägt eigentlich welche Kosten, wenn Kunden aufgrund älterer Hausinstallationen ein Abo-Upgrade benötigen? Das KMU-Angebot «der neuen Generation», das die Swisscom Herrn K. im Nachhinein offerierte, verspricht zwar eine Ersparnis von sieben Franken im Monat und deutlich mehr Leistung (7 Tage Replay statt 30 Stunden und 300 statt nur 200 Sender), jedoch beispielsweise nicht die Wiederaufschaltung des analogen Faxgeräts. Herr K. ärgert sich, weil angeblich ein Nachbar aus der unmittelbaren Umgebung dafür gar nichts berappen musste. «Ich bin sehr enttäuscht von der Geschäftspraxis der Swisscom», sagt K. «Ich habe zuerst gedacht, dass das Angebot der Swisscom sehr kulant sei, leider habe ich mich getäuscht».

«Grundsätzlich fallen für die Kunden bei der Umstellung auf ein aktuelles Angebot keine Kosten an», antwortet Swisscom. Es sei jedoch möglich, dass vor allem bei älteren Hausinstallationen Modernisierungen notwendig sind. Die Kosten dafür trage der Kunde. Eine Ausnahme hierbei seien beispielsweise ISDN-Kunden, bei denen Swisscom einen Techniker vergünstigt oder sogar kostenlos zur Verfügung stellt. Swisscom entschuldigt sich noch einmal und bedauert, dass der Fall nicht zur Zufriedenheit des Kunden abgeschlossen werden konnte. Grundsätzlich komme es immer auf die individuelle Situation des Kunden an, betont der Telko abermals.

Bei UPC komme es selten bis gar nie vor, dass aufgrund eines neuen Portfolios ein neues Abo nötig werde, heisst es dort bei der Medienstelle. Falls ein altes Abo auf ein aktuelles migriert werde, werden die Kunden schriftlich im Voraus darüber informiert, sagt UPC-Mediensprecher Bernard Strapp auf Anfrage. Dabei achte man darauf, dass die Kunden mindestens dieselbe Leistung an Diensten erhalten wie beim vorherigen Abo. Dass ein Dienst wegfalle, komme nicht vor. Einzige Ausnahme sei jüngst die Einstellung der UPC Phone App.

Bis Ende 2017 will die Swisscom praktisch alle Kunden auf IP-basierte Produkte umstellen. 40'000 Kunden würden dabei pro Monat umgestellt. Alle Fragen und Antworten zu dem Thema gibt es in diesem Beitrag.