Marketing-Studie von Adobe
13.09.2017, 13:30 Uhr
Ohne Personalisierung keine Markenbindung
Kunden erwarten heutzutage, mit ihren Wünschen und Bedürfnissen vom Marketer gezielt wahrgenommen zu werden. Markenerlebnis und Kundenbindung sollten daher massgeschneidert und technologiegestützt sein.
Im Fokus der Händler: Vertrauen und Treue der Kunden
(Quelle: shutterstock.com/Sarawut Aiemsinsuk)
Trotz aller Klagen über den Verlust der Privatsphäre: Kunden wollen von Marken mit massgeschneiderten Kommunikationsmassnahmen angesprochen werden. Das ist das Ergebnis einer Studie im Auftrag von Adobe, bei der das Kundenverhalten von mehr als 5.000 Konsumenten in Europa - darunter 1.000 in Deutschland - untersucht wurde.
Hierzulande sind die Kunden besonders solchen Marken treu, die das Kundenerlebnis gezielt auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben zuschneiden (65 Prozent). Mehr als die Hälfte der Befragten (58 Prozent) würde allerdings die gesuchten Produkte auch von einer unbekannten Marke kaufen, sofern diese eine bessere Customer Experience bietet. Zum Vergleich: In Europa würden nur 50 Prozent wegen des besseren Kundenerlebnisses zu einer anderen Marke wechseln.
Interessant ist auch, dass deutsche Konsumenten offenbar technikaffin sind: 52 Prozent der Befragten bevorzugen Marken, die mit Innovationen ständig daran arbeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern. Chatbots und Augmented Reality, aber auch künstliche Intelligenz im Allgemeinen helfen Marken dabei, ein Image als innovatives Unternehmen zu transportieren.
Daten für mehr Transparenz
Dass dafür auch persönliche Daten herausgegeben werden müssen, wird von den Kunden zunehmend akzeptiert. In Deutschland sind laut Studie bereits mehr als die Hälfte von ihnen (51 Prozent, in Europa 53 Prozent) bereit, persönliche Daten im Gegenzug für hilfreiche, praktische und persönliche Erlebnisse weiterzugeben. Das allerdings auch verbunden mit mehr Transparenz: 59 Prozent der Befragten aus Deutschland wünschen sich mehr Transparenz hinsichtlich der Datenverwendung (Europa: 76 Prozent).
Die Studie stellt darüber hinaus fest, dass der mobile Fokus von Markenbindungskampagnen mittlerweile unerlässlich ist: Fast die Hälfte der deutschen Konsumenten (45 Prozent) shoppt im Internet (Europa: 46 Prozent), und knapp ein Viertel der Kunden hierzulande (24 Prozent, in Europa 27 Prozent) nutzen dazu regelmässig ein mobiles Gerät.
Übrigens: Kundenbindung im E-Commerce ist oberste Händlerpflicht, meint Michael Ceyp, Marketing-Professor an der FOM Hochschule Hamburg.
