02.11.2011, 00:00 Uhr
Swiss Re IT-Support über Global Contact Center von Swisscom
Als weltweit tätiger Rückversicherer ist es für Swiss Re unabdingbar, rund um die Uhr einen internen IT-Service anzubieten. Eine Global Contact Center Lösung von Swisscom konnte den Aufwand dafür senken. Als einer der grössten Rückversicherer ist Swiss Re bekannt für seinen guten Service. Dies nicht nur gegenüber den Kunden, sondern auch bei den über 10'000 Mitarbeitenden im Konzern. Dazu gehört auch, sich unter einer weltweit gültigen Rufnummer rund um die Uhr an den IT-Support wenden zu können. Die Agenten des IT Service Desk bearbeiten täglich rund 1'000 Anfragen von Swiss Re Mitarbeitenden. Weil die bisherige Contact Center Lösung am Ende des Lebenszyklus angekommen war, entschied sich Swiss Re, neu einen Managed Service von Swisscom zu beziehen.
Innert drei Monaten haben die Experten von Swisscom die neue Contact Center-Infrastruktur bei Swiss Re aufgebaut, die Lösung ans IT Service Management angebunden und die 56 Standorte weltweit erschlossen. Geht heute ein Anruf an die global erreichbare Nummer des IT Service Desks, so versucht das System ihn zunächst an einen freien lokalen Agenten und erst in einem zweiten Schritt an einen freien Agenten irgendwo an einem Swiss Re Standort zu vermitteln.
?Swisscom bietet uns eine robuste und integrierte Lösung. Für unsere Agenten ist die Bedienung einfach und sie können auch flexibel von zu Hause arbeiten", so Risto Wieland, IT-Verantwortlicher für Video, Netzwerk, Telefonie und Infrastruktur bei Swiss Re. ?Mein Team hat die End-to-End-Verantwortung abgeben können und dadurch deutlich weniger administrativen Aufwand. Die Ressourcen wollen wir Nutzen, um nun Themen wie Unified Communications voranzutreiben.?
Swisscom kümmert sich mit einem achtköpfigen Team um den Betrieb der neuen Contact Center Services. Dieses Team zeichnet auch Voicemails auf und stellt diese per Mail allen Contact Centern zu, die mit der neuen Infrastruktur arbeiten. Dank Reportings, welche alle Anfragen historisch dokumentieren, lassen sich bei Swiss Re die Ressourcen der Service Desks effizienter zuweisen und die Lösungsrate steigern. Swisscom garantiert die unterbruchsfreie Verfügbarkeit während 7 mal 24 Stunden. (ph) http://www.swisscom.ch
Innert drei Monaten haben die Experten von Swisscom die neue Contact Center-Infrastruktur bei Swiss Re aufgebaut, die Lösung ans IT Service Management angebunden und die 56 Standorte weltweit erschlossen. Geht heute ein Anruf an die global erreichbare Nummer des IT Service Desks, so versucht das System ihn zunächst an einen freien lokalen Agenten und erst in einem zweiten Schritt an einen freien Agenten irgendwo an einem Swiss Re Standort zu vermitteln.
?Swisscom bietet uns eine robuste und integrierte Lösung. Für unsere Agenten ist die Bedienung einfach und sie können auch flexibel von zu Hause arbeiten", so Risto Wieland, IT-Verantwortlicher für Video, Netzwerk, Telefonie und Infrastruktur bei Swiss Re. ?Mein Team hat die End-to-End-Verantwortung abgeben können und dadurch deutlich weniger administrativen Aufwand. Die Ressourcen wollen wir Nutzen, um nun Themen wie Unified Communications voranzutreiben.?
Swisscom kümmert sich mit einem achtköpfigen Team um den Betrieb der neuen Contact Center Services. Dieses Team zeichnet auch Voicemails auf und stellt diese per Mail allen Contact Centern zu, die mit der neuen Infrastruktur arbeiten. Dank Reportings, welche alle Anfragen historisch dokumentieren, lassen sich bei Swiss Re die Ressourcen der Service Desks effizienter zuweisen und die Lösungsrate steigern. Swisscom garantiert die unterbruchsfreie Verfügbarkeit während 7 mal 24 Stunden. (ph) http://www.swisscom.ch
