12.03.2014, 00:00 Uhr
Erreichbarkeit ist das A und O für Webshops
Zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren im Web-Handel zählen Informationstransparenz und die Erreichbarkeit der Shops. Fehlen entsprechende Serviceangebote, sind die Käufer schnell weg.
Gerade die Distanz beim Webshoppen, die im stationären Handel durch persönliche Gespräche zwischen Verkäufer und Konsument überbrückt werden kann, stellt für viele Internet-Käufer ein Problem dar. Denn sie befürchten unseriöse Angebote oder fühlen sich allein gelassen bei der Kaufentscheidung. Umso mehr legen die Konsumenten daher Wert auf einen ausführlichen Servicebereich: Laut der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3" des ECC Köln ist ein solches Angebot für mehr als 60 Prozent der Konsumenten "absolut" beziehungsweise "sehr wichtig".
Zu einem ausführlichen Servicebereich gehören unter anderem detaillierte Informationen zum Unternehmen selbst und dem Bestellprozess, ein FAQ-Bereich (Frequently Asked Questions) sowie Kontaktangaben, die ebenfalls Vertrauen stiften und Kaufabbrüchen vorbeugen können. Besonders gut setzen diese Punkte laut der Studie Anbieter wie mytime.de, Runners Point und Hugo Boss um.
Kontaktmöglichkeiten von hoher Relevanz
Gerade die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme ist Kunden besonders wichtig, wenn sie etwas im Internet bestellen wollen. Rund 57 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen eine hohe Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern auf verschiedenen Kanälen mindestens sehr wichtig ist. Dies gilt besonders für erklärungsbedürftige Produkte. In diesem Punkt überzeugen nach Kundenmeinung vor allem die Shops von mytime.de, Musikhaus Thomann und Hugo Boss.
Ebenfalls wichtig für Webshopper ist eine Verfügbarkeitsabfrage von Artikeln für den stationären Handel. Interaktive Dienstleistungen wie Kunden-Chats in Echtzeit oder Service-Avatare ersetzen zwar nicht die Beratung durch geschulte Mitarbeiter, können aber dennoch das Einkaufserlebnis einfacher gestalten. Allerdings spielen solche Angebote bislang noch eine untergeordnete Rolle aus Sicht der Verbraucher. (ph/iw)
Zu einem ausführlichen Servicebereich gehören unter anderem detaillierte Informationen zum Unternehmen selbst und dem Bestellprozess, ein FAQ-Bereich (Frequently Asked Questions) sowie Kontaktangaben, die ebenfalls Vertrauen stiften und Kaufabbrüchen vorbeugen können. Besonders gut setzen diese Punkte laut der Studie Anbieter wie mytime.de, Runners Point und Hugo Boss um.
Kontaktmöglichkeiten von hoher Relevanz
Gerade die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme ist Kunden besonders wichtig, wenn sie etwas im Internet bestellen wollen. Rund 57 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen eine hohe Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern auf verschiedenen Kanälen mindestens sehr wichtig ist. Dies gilt besonders für erklärungsbedürftige Produkte. In diesem Punkt überzeugen nach Kundenmeinung vor allem die Shops von mytime.de, Musikhaus Thomann und Hugo Boss.
Ebenfalls wichtig für Webshopper ist eine Verfügbarkeitsabfrage von Artikeln für den stationären Handel. Interaktive Dienstleistungen wie Kunden-Chats in Echtzeit oder Service-Avatare ersetzen zwar nicht die Beratung durch geschulte Mitarbeiter, können aber dennoch das Einkaufserlebnis einfacher gestalten. Allerdings spielen solche Angebote bislang noch eine untergeordnete Rolle aus Sicht der Verbraucher. (ph/iw)
