Einkaufsfrust treibt Kunden ins Web

Immer mehr Offline-Händler verlieren ihre Kundschaft an die E-Commerce-Konkurrenz. Und im Web erwarten die frustrierten Verbraucher vor allem eins: Dass man sie als mündigen Käufer behandelt, zeigt eine aktuelle Studie. Alarmierende Ergebnisse hält eine aktuelle Studie des Software-Anbieters Novomind in Kooperation mit Wiwo.de und Handelsblatt.com bereit: Fast jeder dritte Verbraucher in Deutschland will es dem unfreundlichen Verkäufer in der Innenstadt heimzahlen und schaut sich deswegen im Web nach möglichen Schnäppchen um.

Das Rachemotiv, so die Studienautoren, ist vor allem in der Gruppe der Webshopper besonders ausgeprägt, die sich als "beherrschte E-Commerce-Laien" bezeichnen. Sie spüren keine Lust am Online-Shopping, sondern hoffen auf stärkere Handlungsfreiheit und Verhandlungsposition. Daher orientieren sich die "beherrschten E-Commerce-Laien" auch besonders stark an Bestsellerlisten oder Produktbewertungen anderer Surfer als unaufdringliche Form der Beratung. Und, so ein weiteres Ergebnis der Studie: Weil sie beim Offline-Handel so schlechte Erfahrungen haben, legen sie beim Online-Handel grösseren Wert auf Benutzerfreundlichkeit und technisch ausgereifte Servicefunktionen als auf offensive Vertriebsangebote. (ph/iwb)