Logistik 25.04.2022, 10:22 Uhr

Lieferverzögerung: 45 Prozent der Kunden erwarten ein sofortiges Update

Nicht alle Onlinehändler bieten Informationen zum Verbleib der Bestellung. Das sollte sich aus Kundensicht ändern: Laut einer parcelLab-Umfrage wünscht sich knapp die Hälfte der deutschen Verbraucher, schnellstmöglich über verzögerte Lieferungen informiert zu werden. 
(Quelle: Shutterstock/ elenabsl)
Eine Konsumentenumfrage des Post-Sales-Anbieters parcelLab hat herausgefunden, dass die Erfahrungen mit Lieferungen für Kund*innen wichtiger sind, als viele Händler bislang annehmen. Jeder vierte deutsche Online-Kunde entscheidet sich nach negativen Erfahrungen mit Lieferungen, zukünftig nicht mehr bei den entsprechenden Händlern zu bestellen.
Die Nachvollziehbarkeit von Lieferungen werde bislang eher vernachlässigt, so die Studie. 28 Prozent der Online-Händler bieten Kunden keine Informationen darüber, wann Pakete voraussichtlich ihren Zielort erreichen; auch Lieferdaten werden nicht genannt. Bei fast der Hälfte der Händler (47 Prozent) ist es nicht möglich, direkt im Shop Sendungen nachzuverfolgen. In 38 Prozent der Fälle werden Kunden an Paketdienstleister verwiesen.

Benachrichtigungen zum Verbleib der Ware erwünscht

Nach dem Kauf und der Versandbestätigung kommunizieren 40 Prozent der Onlinehändler weiter mit ihren Kunden. Sie informieren ihre Kunden zum Beispiel über die Zustellung von Paketen oder die Verzögerung der Lieferung. Von November 2021 bis Januar dieses Jahres hat parcelLab zu der Studie auch Testbestellungen getätigt. Der Test ergab, dass 11 Prozent aller Lieferungen sich um einen Tag bis zu einer Woche verspäteten.
48 Prozent der befragten Online-Käufer möchten der Studie zufolge regelmässige Benachrichtigungen zu ihren Bestellungen erhalten. 58 Prozent wünschen eine Nachricht im Falle der Verzögerung einer Lieferung, 45 Prozent der Käufer erwarten ein sofortiges Update. Jeder Fünfte würden sich auch freuen, wenn der Online-Shop, bei dem er bestellt hat, ihn über den Verbleib seiner Lieferung informiert.

Weitere Käufe durch Produktempfehlungen anregen

Auch Follow-up-Mails könnten effektiver genutzt werden. Sieben Prozent der Händler nehmen weitergehende Produktempfehlungen in ihre Transaktionsmails auf, die zu weiteren Käufen anregen sollen. Anton Eder, Mitgründer von parcelLab, erklärt dazu: "In Zeiten explodierender Marketingkosten ist es für Online-Händler essenziell, Kunden zu binden und zu Wiederkäufen zu motivieren". Er betont, dass solche Mails sich gut eignen, das Geschäft weiterzutreiben - ohne Mehrkosten.


Aylin Bonn
Autor(in) Aylin Bonn



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