Messaging Apps für Unternehmen: Die Trends für 2018

Von Alina Lipka, Marketing Managerin DACH bei iAdvize

WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, QQ, Telegram und Co zählen zusammen jeden Monat annähernd fünf Milliarden aktive Nutzer. Die Messaging Apps ermöglichen es, jederzeit und an jedem beliebigen Ort mit Freunden, Familie und Geschäftspartnern zu kommunizieren. Und diese Kommunikation besteht längst nicht mehr nur aus einfachen Textnachrichten - Rich Content wie Emojis, GIFs und immer neue Funktionen bieten dem User eine scheinbar unendliche Vielfalt sich auszudrücken.
 
Was bedeutet das nun für Marken? Auch sie müssen den Dialog aufnehmen und den E-Commerce zum Conversational Commerce machen. Unterhaltungen sind ein Erlebnis, das an Vielfältigkeit, Ehrlichkeit und Natürlichkeit nicht zu übertreffen ist. Mit ihnen werden Konversionsraten von 20 Prozent erzielt - eine Steigerung um das Zehnfache. Messaging Apps sind zu wichtigen Touchpoints zwischen Marken und ihren Kunden geworden. Über sie können die Kunden nicht nur direkt mit der Marke in Kontakt treten, sondern auch Inhalte lesen, Produkte beziehungsweise Dienstleistungen erwerben oder auch ein Flugticket buchen. Einer Gartner-Studie zufolge wird die Zahl der Kundensupport-Anfragen über Messaging Apps bis 2019 die Zahl der Anfragen über die traditionellen sozialen Netzwerke übersteigen. Es ist also höchste Zeit für Unternehmen, sich mit den Messaging Apps auseinanderzusetzen. Hier sind die wichtigsten Trends für 2018:

• Anzahl der Nutzer: 1,3 Milliarden
  
• beliebt bei Nutzern im Alter von: 25 bis 44 Jahren
  
• meistgenutzt in: Lateinamerika, Europa, Südostasien, Naher Osten, Afrika

Bislang verbietet WhatsApp die Implementierung von Drittbots auf der Plattform und verkauft keine Werbung. Wie sollen Marketer diesen Kanal also zu ihrem Vorteil nutzen? Der Schlüssel liegt darin, sich in die Nutzer hineinzuversetzen. Es gilt, zukünftigen und bestehenden Kunden persönliche und nützliche Interaktionen anzubieten. Zum Beispiel können Sie WhatsApp nutzen, um Gruppen zu erstellen und darin Inhalte zu teilen, die Reaktionen, Emotionen und Diskussionen auslösen (etwa Videos, Bilder oder Artikel). Eine solche Gruppe sollte sich an eine bestimmte Zielgruppe richten, die sich für dieselbe Art von Inhalten interessiert.

• Anzahl der Nutzer: 1,2 Milliarden
  
• beliebt bei Nutzern im Alter von 16 bis 44 Jahren
  
• meistgenutzt in: Nordamerika, Europa, Ozeanien, Naher Osten, Südostasien, Afrika

Der Facebook Messenger ist eine klare Chance für Marken mit ihren bestehenden und zukünftigen Kunden ins Gespräch zu kommen. Die App ist für die Verbraucher eine vertraute Umgebung und sie wünschen sich einen Austausch mit der Marke, die ihnen schneller als über andere Kanäle eine auf ihre Situation zugeschnittene Lösung bietet.

Vor diesem Hintergrund können die Unternehmensbenachrichtigungen über den Messenger ein grosser Vorteil in der Kundenbeziehung sein: Wenn Verbraucher über die Bestätigung einer Bestellung, ein wieder lieferbares Produkt oder eine Aktualisierung in Bezug auf eine ihrer Bestellungen benachrichtigt werden, gewinnen sie nicht nur Zeit, sondern haben auch die Möglichkeit, das Unternehmen über den Unterhaltungsverlauf direkt zu kontaktieren - beispielsweise um genauere Informationen zu erfragen. Um rund um die Uhr erreichbar zu sein, ist eine Verbindung von Chatbot und menschlichem Berater sehr sinnvoll. Der Chatbot kann bei einem gut vorbereiteten Szenario häufige Fragen beantworten oder eine Unterhaltung in eine Kategorie einordnen, bevor er den Verbraucher an einen Menschen weiterleitet.