Oft mangelhafte Suchfunktion auf Online-Reiseportalen

FACT-Finder, der europäischer Anbieter für Produktsuche und Navigation in Online-Shops, wollte wissen: Wie beurteilen User die Möglichkeit zur Freitext-Suche in Online-Reiseportalen? Und: Wie beurteilen Nutzer ganz generell die Usability der von ihnen am häufigsten genutzten Buchungsportale? Von den 600 befragten Teilnehmern der Studie haben mehr als ein Viertel noch nie eine Reise online gebucht bzw. sich im Internet über Reisemöglichkeiten informiert. Knapp die Hälfte der Befragten hat das ein bis vier Mal gemacht. Das verbleibende letzte Viertel bucht oder informiert sich via Internet fünf bis (mehr als) zehn Mal. Hauptgründe der "Online-Verweigerer" sind entweder schlicht die mangelnde Internet-Verfügbarkeit oder die Präferenz der persönlichen Beratung in stationären Reisebüros. Einige der Befragten bemängelten, dass es ihnen auf Online-Portalen nicht möglich sei, komplexe Reisewünsche - also z.B. solche mit mehreren Etappen und/oder Rückflug von einem anderen Ort aus - zu buchen.

Bislang erfolgt die Online-Suche nach Reisen zumeist noch über umständliche Auswahlboxen. Sonderwünsche wie beispielsweise Kinderbetreuung, Golfplatznähe oder Tauchkurs bleiben dabei auf der Strecke oder müssen von den Usern mühsam aus dem "Kleingedruckten" herausgesucht werden. Die Alternative zu einer solchen herkömmlichen Suchmaske ist eine Freitext- bzw. Volltextsuche. Hier können User ihre Reisewünsche ganz nach Belieben eintippen. Wer also gerne mit seinem Hund nach Ibiza fahren und dort eine klimatisierte Finca mit Swimmingpool haben möchte, gibt einfach Begriffe wie Haustier, Finca, Klimaanlage und Swimmingpool in beliebiger Reihenfolge in die Suchmaske ein und bekommt die entsprechenden Ergebnisse angezeigt - auch wenn er beim dabei ein paar (Tipp-)Fehler macht. Das Ergebnis der Studie zeigt klar: Die Freitextsuche ist für mehr als der Hälfte (56,8%) der Befragten ein Leistungsfaktor. Das bedeutet: Je besser diese Suche umgesetzt ist, desto zufriedener sind die User damit. Für 22,8% ist die Freitext-Suche sogar ein Begeisterungsfaktor, mithin ein Tool, das sie auf Reiseportalen zwar nicht erwarten, sich aber freuen, wenn es vorhanden ist. 11,2% der Befragten betrachten die Freitextsuche als Basisfaktor, den sie voraussetzen. Für 7,9% der Nutzer ist eine solche Suche nicht von Bedeutung, 1,3% wünschen sie überhaupt nicht.

Auch bei komplexen Reisebuchungen besteht für Portal-Betreiber Nachholbedarf, da beispielsweise Faktoren wie Rundreisen, Rabatte oder individuelle Beratung im Online-Portal (noch) nicht so gut funktionieren wie im stationären Reisebüro. Trotz allem beurteilen drei Viertel der Befragten den Komfort auf Reiseportalen als "gut" (54,9%) bzw. "sehr gut" (20,6%). Für die Portalbetreiber ist das aber kein Grund, sich zurückzulehnen, denn immerhin empfindet rund 19% der User die Usability nur als "befriedigend" (15,2%), "ausreichend" (2,1%), "mangelhaft" oder gar "ungenügend" (je 0,7%). (5,8% der Befragten hatten keine Meinung.) Die vollständige Studie kann unter folgendem Link kostenlos heruntergeladen werden: http://www.fact-finder.de/pdf/FACT-Finder_Reiseportalstudie.pdf (ph)