Viel Arbeit für die Schlichtungsstelle Telekommunikation

Im 2009 stieg die Anzahl Kunden, welche sich an ombudscom wandten, von 1'254 (2008) auf 3'146 an. 2'448 Anfragen konnten per Telefon oder schriftlich geklärt werden, ohne dass es zu einem Schlichtungsverfahren kam. Die Schlichtungsstelle behandelte im Berichtsjahr 698 Fälle, was einer Zunahme von 70% gegenüber dem Vorjahr darstellt. Von diesen 698 Fällen wurden 427 Fälle mit einem Schilchtungsvorschlag des Ombusmans beendet und 218 Fälle waren Ende 2009 noch hängig. Der starke Anstieg der Anzahl Kunden, welche sich im Berichtsjahr an ombudscom wandten, lässt sich grösstenteils auf den steigenden Bekanntheitsgrad von ombudscom zurückführen. Die vielen Kundenkontakte und Fälle führten zu einen beträchtlichen Mehraufwand.

Bei 433 der im Jahre 2009 erledigten Fällen verlief die Schlichtung erfolgreich. Lediglich bei 47 Fällen kam die Schlichtung nicht zustande. Somit konnte in 91% der Fälle eine Einigung zwischen dem Kunden und dem Anbieter erzielt und somit die Schlichtung erfolgreich abgeschlossen werden. Dies lässt auf die hohe Akzeptanz der Schlichtungsstelle bei der Kundschaft und den Anbietern schliessen.  Von den 3146 Anfragen und Fällen wandten sich 71% in deutscher, 27% in französischer und 2% in italienischer Sprache an ombudscom. Lediglich 107 Anfragen oder Fälle stammten von Unternehmen (3.4%), alle anderen von Privatpersonen.

Sperrung oder Annullierung der Dienstleistungen wie auch Vertragskündigungen mit Gebührenfolgen waren auch in diesem Jahr die häufigsten Gründe, weshalb die Schlichtungsstelle angerufen wurde. Auffallend ist auch die Vervielfachung der Beschwerden aufgrund von Mehrwertdiensten, insbesondere wegen des Erhalts von kostenpflichtigen SMS oder MMS. Der Ombudsman meint dazu: Es traten im letzten Jahr viele Kunden an uns, welche unter anderem infolge einer Nachricht in einem sozialen Netzwerk an einem Wettbewerb oder IQ-Test teilnehmen, ihr Horoskop einsehen, neue Leute kennenlernen oder einen neuen Klingelton herunterladen wollten. Zur Anmeldung gaben sie die Handynummer bekannt und erhielten danach regelmässig SMS/MMS, welche ihnen auf der Handyrechnung belastet wurden. Diese Nachrichten wurden den Kunden meist zugestellt, da sie sich ohne Wissen für ein Abonnement angemeldet haben. Diese Mitteilungen enthielten oftmals Informationen bezüglich neuer Angebote, wie bspw. das Vorhandensein neuer Klingeltöne oder Wettbewerbe. Die Kunden gingen daher von einer Werbe-SMS aus und waren sich über die Kostenpflicht und das eingegangene Abonnement nicht bewusst.  (Patrick Hediger) http://www.ombudscom.ch