Digitalisierung im Mittelstand: Die Zukunft heisst Customer Experience

Für den wirtschaftlichen Erfolg sind digitale Technologien überaus wichtig geworden. Deren Einsatz ermöglicht kleinen sowie mittelständischen Unternehmen neue Geschäftsmodelle zu schaffen, Neukunden zu akquirieren sowie Bestandskunden noch stärker ans Unternehmen zu binden.

Digitalisierung besitzt daher zahlreiche Vorteile. So können verschiedene Prozesse im Unternehmen vereinfacht und automatisiert werden. Neben der Neukundenakquise und Bestandskundenbindung lassen sich einfacher Mitarbeiter finden und binden. Kundenbedürfnisse können effizienter ermittelt werden. Neue digitale Angebote können schliesslich ein profitables Wachstum bedeuten.

Doch wie kann die Umsetzung konkret aussehen? Anhand von Praxisbeispielen lassen sich beispielhaft Möglichkeiten aufzeigen.

Herausforderungen im Bereich Digitalisierung

Für KMU stellt die Digitalisierung mitunter eine enorme Herausforderung dar. Denn sie ist mit Investitionen verbunden, sei es für eine technische Infrastruktur, Equipment oder Umstrukturierungen. Dieses Geld fehlt dann womöglich an anderer Stelle. Allerdings muss hier langfristig gedacht werden. Besitzt das Unternehmen in Zukunft noch Absatzchancen, wenn nicht in Digitalisierung investiert wird?

Ein weiterer wichtiger Aspekt stellt die digitale Kompetenz dar. Besitzen alle Mitarbeiter ausreichend Wissen zum Thema? Je nach Branche und Alter kann dies sehr unterschiedlich ausfallen. Nicht selten müssen zusätzlich neue Fachkräfte aus dem digitalen Bereich eingestellt werden. Das und Weiterbildungsmassnahmen bedeuten dann weitere zusätzliche Kosten.

Digitalisierung betrifft demnach nicht nur die Einführung von technologischen Neuerungen, sondern sie hat enorme Auswirkungen auf die Unternehmensstruktur und -kultur. Um erfolgreich zu sein, muss die Unternehmensführung (und auch die Mitarbeiter) für Veränderungen bereit sein, flache Hierarchien zulassen und auch bereit sein, Zeit zu investieren.

Hinzu kommt, dass sich die Kundenerwartungen in Bezug auf digitale Kommunikation verändert haben. Sie erwarten mehr Transparenz, Informationsbereitschaft und ein individuelles Kundenerlebnis (Customer Experience)

Potenziale durch Customer Experience Management anhand von Praxisbeispielen

Qualität und Preis reichen demnach nicht mehr aus, damit ein Unternehmen erfolgreich ist. Dafür sind einzelne Produkte zu austauschbar geworden. Wichtig für den Konsumenten sind somit seine Erfahrungen mit dem Produkt und dem Unternehmen. Bei Customer Experience steht das Kundenerlebnis im Fokus. Ziel ist es, eine emotionale Bindung zwischen Kunde und Marke bzw. Dienstleistung herzustellen.

Das funktioniert nur, wenn der Verbraucher positive Erfahrungen bei der Kaufentscheidung, beim Kauf selbst (Vorgang) und schliesslich mit dem Produkt gemacht hat. Bestenfalls wird der Kunde dazu bewegt, seine positiven Erfahrungen mit anderen potenziellen Kunden zu teilen. Gerade letzteres spielt eine zunehmend wichtige Rolle. So lassen beispielsweise laut horizont.net sich 59 Prozent der Online-Shopper von Influencer oder Social-Media-Beiträgen bei ihrer Kaufentscheidung beeinflussen.

Die Implementierung eines Customer Experience Management (CXM) erhält damit eine zentrale Bedeutung. Ziel ist es demnach, eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Doch wie kann solch ein Konzept aussehen? Das soll anhand von zwei Praxisbeispielen gezeigt werden:

1. DT Swiss

• Unternehmensmodell: Führender Hersteller von Fahrrad-Komponenten für das Segment sportliche Fahrräder weltweit (Felgen, Speichen, Naben)
• Hauptsitz: Biel, Schweiz
• Erfolgreich durch: hoher Qualitätsanspruch (Kundenfeedback ist essenziell für die Produktentwicklung)
• CRM-Lösung: SAP C4C (Cloud for Customer)

 
Fahrradhersteller agieren zunehmend internationaler, indem sie weltweit ihre Produkte produzieren. Das Unternehmen DT Swiss musste sich diesen Gegebenheiten anpassen, um auf dem internationalen Markt mithalten zu können. Hierfür war ein standardisiertes, digitalisiertes Konzept von Nöten, das die Bedürfnisse aller Kunden weltweit aufdeckt und eine einheitliche Beratungsleistung ermöglicht. Gesucht war eine Lösung, die den gesamten Sales-Bereich abdeckt. Entschieden hat sich DT Swiss für die cloudbasierte Lösung von SAP. Die Vorteile lägen in einem cloudbasierten CRM-System darin, dass die Software nur auf den Servern von SAP gehostet wird und Mitarbeiter auf die Daten zugreifen können, und das von überall auf der Welt. Das Unternehmen DT Swiss gibt an, einen Effizienzanstieg des Sales Management von 20 bis 30 Prozent zu verzeichnen.

2. Zehnder Group

• Unternehmensmodell: Die Zehnder Group ist marktführende Expertin, wenn es um gesundes und sauberes Raumklima geht
• Hauptsitz: Gränichen
• Erfolgreich durch: Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Service CRM-Lösung: SAP Sales Cloud und SAP FSM

Der erste Stahlrohrradiator Europas stammt aus Gränichen (AG). Die Zehnder Group schaffte damit im Jahr 1930 den internationalen Durchbruch und gilt heute als Gesamtlösungsanbieter für Raumklima. Komfortable Raumlüftung, Heiz- und Kühldecken-Systeme, Luftreinigungssysteme und Design-Heizkörper sind nur einige Beispiele aus dem Produkterepertoire des börsenkotierten Unternehmens.

Das Sortiment ist gross, die Kundenliste lang. Damit das Unternehmen weiterhin den Überblick behält und den Wünschen seiner Kundschaft gerecht werden kann, führte es neben dem existierenden ERP-System zwei neue SAP-Lösungen ein, die die so wichtige Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Service stärken. Heute sind die ausführlichen Kundendaten für beide Bereiche auf einen Blick ersichtlich. Das spart Zeit, stärkt Kompetenzen und vertieft die Kundenbindung.
 
Vorteile von CX-Tools

Wie in den beiden Praxisbeispielen deutlich wird, können CX-Tools viele Aspekte aus dem Sales-Bereich vereinfachen, indem sie Prozesse automatisieren und vereinheitlichen. Solche Tools zentralisieren alle Daten zur Kundenkommunikation und ermöglichen den Zugriff auf kontextbezogene Informationen. Viele Tools bieten zudem einen Feedback-Manager an.

Ziel ist es, die Kundenbedürfnisse so konkret wie möglich ausfindig zu machen, um gezieltere Marketingmassnahmen zu entwickeln. Nach Angaben von namhaften Software-Entwicklern wie SAP muss dazu keine komplexe Lösung gewählt werden. Mittlerweile existieren gerade auch bei SAP schlanke Lösungen, die sich aufs Wesentliche konzentrieren – und die massgeschneidert dem Mittelstand dabei helfen, zügig messbare Erfolge zu erzielen.