Sentiment Analyse - KI kann die Stimmung von Kunden einschätzen

Bei der Implementierung von intelligenten Chatbot-Systemen sollten Unternehmen insbesondere auf eine durchdachte und umfassende Implementation des Systems achten. Um die eingesetzte Künstliche Intelligenz (KI) effektiv trainieren zu können, müssen diese gezielt in Prozesse eingebunden werden, ausreichend Trainingsdaten in hoher Qualität zur Verfügung stehen und Aufgaben klar definiert sein.

Für Kunden wird eine personalisierte Kommunikation immer wichtiger. Durch diese fühlen sich Interessenten oftmals besser verstanden und die Bindung und Loyalität kann gestärkt werden. Eine gut trainierte KI kann hierbei von Nutzen sein. Diese bietet beispielsweise die Möglichkeit, gegebene Antworten automatisch zu analysieren und so das Verhalten und die Vorlieben der Kunden besser zu verstehen, zu speichern und in Zukunft gezielter darauf einzugehen.

Die Einschätzung, ob in bestimmten Situationen die Kommunikation an einen Menschen übergeben werden soll, kann mit Hilfe einer Sentiment-Analyse, also einer automatischen Auswertung von Text oder Sprache, unterstützt werden. Durch die Einbindung eines Mitarbeiters kann deeskalierend auf das Gespräch eingewirkt werden. Wichtig für die Gesprächsübergabe an einen Berater ist allerdings, dass bereits alle wichtigen Informationen aus dem Gespräch an den Berater weitergegeben werden, damit die Kunden sich nicht wiederholen müssen.

Die Anforderungen an den Customer Support werden auch in Zukunft weiter steigen. Durch den Wunsch nach ständiger Erreichbarkeit und schnellem Feedback werden auch Chatbots eine immer grössere Rolle im Kundenservice einnehmen. Die Ergebnisse aus der aktuelle Umfrage "Künstliche Intelligenz im Kundenservice" zeigen aber auch, dass noch ein erheblicher Verbesserungsbedarf bei dem konkreten Einsatz in der Praxis besteht.

Doch die meisten dieser Probleme lassen sich leicht beseitigen: Besonders wichtig ist die unternehmensspezifische Integration und die Nutzung von Künstlicher Intelligenz für Bot-Lösungen, um die Potenziale der digitalen Assistenten voll auszunutzen. Künftig werden technisch immer ausgefeiltere Lösungen, wie Sprach- und Mustererkennung, Dialoge für Interessierte angenehmer und effizienter gestalten. Chatbots werden so zu echten Helfern für Kunden und Service-Mitarbeitern und hoffentlich nicht mehr zur Zielscheibe von Beleidigungen.