Der Kunde bleibt wichtig - egal ob offline oder online

Mythos Erlösung: Die Digitalisierung ist keinesfalls die Lösung aller Probleme, sondern schafft auch völlig neue Herausforderungen. Sie weckt vor allem auch neue Kundenerwartungen. Nach jüngster kaufDA-Studie betrifft das die Nutzungsmöglichkeit der Smartphones im Laden sowie die Erwartung, W-Lan und Empfang für das Smartphone im Laden zu haben. Auch der Wunsch, über Liefermöglichkeiten informiert zu werden und unaufgeforderte Informationen zu besonderen Angeboten in der Nähe auf das Smartphone gespielt zu bekommen. Auf der anderen Seite schafft die geforderte Datensicherheit neue Probleme: Immerhin 41 Prozent der Internetnutzer schickt wichtige Dokumente lieber per Post statt per Mail. Auf Online-Shopping verzichtet gut ein Viertel der Nutzer, auf die Buchung von Reisen oder Tickets fast jeder fünfte. Nur 20 Prozent der Internetnutzer bekunden, keine Sicherheitsbedenken bei Transaktionen im Internet zu haben. Das Kundenvertrauen gegenüber dem Anbieter im Internet wird damit immer mehr zu einem zentralen Erfolgsfaktor.

Insofern bleibt der Kunde wichtig, egal ob offline oder online. Jeff Bezos, Vorstandsvorsitzender von Amazon, ist der festen Überzeugung, dass nur überragender Service am Kunden und genaues Verstehen der Kundenwünsche langfristig Erfolg gewährleisten können. Da Kunden Angebote verschiedener Händler zu einem Produkt vergleichen wollen, hat er anderen Händlern erlaubt, auch bei Amazon anzubieten, selbst auf die Gefahr hin, dass Amazon von anderen Händlern unterboten werden kann. "Tut ihr es nicht, so wird es der Kunde tun" ist dabei sein Motto entsprechend der Kundenzentriertheit. Die Kunst der Kundenzentriertheit liegt in der überragenden Individualisierung oder Personalisierung des Unternehmens und in der richtigen Implementierung, die Chefsache sein muss. Nur wenn die oberste Führung von der Kundenzentriertheit überzeugt ist, wird sie auch bereit sein, dies glaubwürdig vorzuleben und das Unternehmen systematisch kundenzentriert auszurichten. Das ist die wichtigste Voraussetzung für Vertrauen und Erfolg der Digitalisierung im Handel.

Im Juni erscheint bei Springer Gabler das neue Buch "Digitale Transformation oder digitale Transruption im Handel. Vom Point of Sale zum Point of Decision im Digital Commerce", das Gerrit Heinemann zusammen mit der dgroup herausgibt.

Der Artikel erschien ursprünglich in der FAZ vom 29.03.2016.