Retouren aus dem Ausland gekonnt abwickeln

Für viele Online-Händler gehört es mittlerweile zum Alltag, auch Online-Shopper jenseits der deutschen Grenze zu bedienen. 67 Prozent der Shop-Betreiber verkaufen bereits aktiv ins Ausland, wei­tere 18 Prozent nehmen Aufträge aus dem Ausland an, hat das Institut Ibi Research in seiner Studie "Internationaler E-Commerce" herausgefunden.

Wer ins Ausland verkauft, muss aber auch damit rechnen, dass die Kunden ­Ware retournieren - und ein entsprechendes internationales Retouren-Management ausbauen. Das oberste Gebot heisst auch hier: Service und Kundenzufriedenheit. "Für den Verbraucher sind einfach zu handhabende und komfortable Retourenlösungen ein Kaufargument", ­betont Dorothe Eickholt, Geschäftsführerin des Fulfillment-Dienstleisters Asendia Germany.

Auch für Max Niclas Bense, Bereichsleiter Vertrieb bei Hermes Fulfilment, hat der kundenfreundliche Umgang mit Retouren oberste Priorität: "Überall auf der Welt ­legen Endkunden Wert auf einfache und verlässliche Prozesse bei der Warenrückgabe und auf eine schnelle Rückerstattung des Kaufpreises. Wer Retouren unnötig ­erschwert, reduziert die Nachfrage."

Dazu gehört auch die Entscheidung, die Kosten für die Rücksendung zu übernehmen oder den Kunden selbst tragen zu lassen. Hilfreich ist hierfür ein genauer Blick auf den jeweiligen Markt: Denn während es in Deutschland kaum ein Händler wagt, die Kosten auf den Kunden zu verlagern, gewähren in Grossbritannien nur rund 55 Prozent der Händler ihren Kunden eine kostenlose postalische Rücksendung. In Frankreich sind es sogar nur 40 Prozent, wie der Fulfillment-Dienstleister Radial in seinem "Versand- und Retourenindex für den europäischen ­Online-Handel" ermittelt hat. 

"Die Auswahl an angebotenen Rücksendeoptionen und die damit verbundenen Kosten sind stark davon abhängig, was die Kunden in diesem Markt erwarten. Um ­eine loyale Kundenbasis in anderen Ländern aufzubauen, ist es wichtig sicherzustellen, dass die Rücksendeoptionen und die Kosten, die gegebenenfalls vom Kunden übernommen werden müssen, denen lokaler Wettbewerber entsprechen", empfiehlt Enda Breslin, Head of Sales & Business Development bei Radial.

Allerdings rät er auch zu bedenken, wie bedeutsam das jeweilige Land tatsächlich für die grenzüberschreitende Vertriebsstrategie ist. Ist es sehr wichtig, kann es sich für den Händler auszahlen, kurzfristig mehr zu investieren, um ein langfristiges Wachstum der Verkäufe in diesem Land zu fördern. Ist hingegen nur mit ­mässiger Nachfrage zu rechnen, kann der Aufwand nach unten angepasst werden.